以前说到滴滴，大家都会想到共享经济的发展，但是近日，因为济南空姐在郑州夜间搭乘滴滴顺风车被强奸杀害一案，把滴滴推向了风口浪尖。虽然最后案件的凶手跳河自杀身亡结束，然而，这一事件留给人们的思考，却没有停止。而我们今天想和大家讨论的是滴滴在此次事件中的危机公关处理。

要知道，在这是商场即战场的时代，一个企业发展的每一步都是如履薄冰，一不小心有可能就要被竞争者钻了空子。所以，防范危机的发生和危机发生时候的处理就显得愈发重要。

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危机公关

危机公关整个流程大概分为三部分，危机爆发，发展中以及善后。

危机事件爆发时，企业首先要迅速地对危机做一个判断：

1、那些人或群体的利益受到了影响（所谓利益相关者分析）

2、受影响者会如何看待危机和自己的损失（感知比事实更重要）
3、这些群体对你的重要性（他们之间存在利益冲突时你要做出取舍）

其次，决定成败最关键的一点，在事件发展中“给出”你的第一反应。
危机发生之后，利益相关者是否会谅解你，关键在于：你的第一反应所体现出来的动机和意图。如果大家对你的第一反应的解读是善意的，觉得起码“你这个人还是不错的”——这是危机处理的底线，那你就还有机会。

我个人称之为“对人不对事”原则：买卖不成情意在，留得青山在不愁没柴烧。相反，如果大家对你这个人产生了质疑，那就买卖和情义都没了，你就只有换个没人认识的马甲重新开始了。
这个第一反应，一般来说是一个正式的声明，但也有其他很多方式，比如一个什么行为（当年波音处理印度的一个危机事件时，总裁在刚下飞机就做了一个下跪的举动）等等。

最后，是事件本身的善后。

插一句

对于有些持续性的危机事件而言，还有一个应急处理的环节，这是另外一个领域的事情，就不多说了。

危机事件的善后，其实要针对受影响者对危机的感知，从两个方面去考虑：
1、可靠性：这个比较容易理解，就是让人觉得相关的保障措施足够靠谱。可靠性的要求与利益损害的程度一般成正比，比如发生类似911这样的重大危机，整个国家的安保措施都会提升到最高级别。
2、可控性：就是让危机事件处于利益相关者能力可控范围之内。比如北京暴雨车内淹死人之后，政府请专家教大家在车被淹后如何有效逃生，人们的恐慌心理自然就消除了。

总结

危机处理的三个步骤是：判断、反应、善后。

危机处理的三大要点是：可谅、可靠、可控。

危机公关做得好，可能会是可能会给企业形象再一次加稳固，使消费者更加信任，转危为安，营销自己；危机公关做的要是不好，也许就会开启一各企业的落亡之路。

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滴滴的危机公关

我们今天就来根据以上危机公关的要点来分析一下，在整个顺风车消费者遇害的事件里，滴滴的危机公关的优劣利弊。

诚恳认错，并知错能改 

首先，在顺风车消费者遇害事件刚刚被爆出来时，滴滴公司做出反应：顺风车平台暂停一周，进行整改。

由此可见，滴滴明白这次事件已经严重影响了消费者对自己的信赖程度，于是迅速响应，发出声明。于是在大众心中，滴滴初步形成了一个肯承担，肯知错能改的形象。

悬赏一百万帮助缉拿凶手

滴滴公司在声明发出之后，大概觉得效果甚好，于是迅速发声，悬赏一百万帮助警察缉拿凶手，美其名曰帮助警察缉拿凶手，公布凶手信息，成功把自己化作正义的象征，将舆论转移到对凶手的人肉搜索和谴责。应该来说，滴滴运营的都是高手，懂得舆论的发起和转移方式；100万，成功的引导吃瓜群众对凶手口诛笔伐；网民是有些盲目的，但绝对不是愚蠢的。

这第二步走的滴滴公司觉得是得意一笔，可是在事件慢慢完整的显现出来，当网民们冷静下来的时候，就会发现，原来这100万的主要目的也许并不是帮助缉拿凶手，而是转化消费者的舆论方向。

要说滴滴这一步是洋洋得意中的埋下暗雷不自知，那下一步就是盲目自大的作死。

滴滴公布阶段整改措施

滴滴公布阶段整改措施具体如下：顺风车下线所有标签和评论、整治人车不符和私换账号、暂停暂停夜间顺风车业务、加强紧急求助和事故处理、与大众商讨行程录音和注册司机背景筛查等问题。

初步一看，觉得还可以，感觉还蛮有诚意的。可是把所有的整改套在实际情况上就会觉得变味儿。现在我们来具体一条一条的分析：

1.顺风车下线标签和评论。

顺风车官方认为，顺风车下线标签和评论，让司机看不到消费者往来的标签可以消除部分隐患。可是在整个顺风车利益链中，消费者始终处于弱势，如果连带着车主的标签一概下线。那不良车主的标签上，那些有很多消费者不良体验标记的不友好也将会一概消失，在车主不能进行消费者选择的同时，消费者的选择也在消失，结合消费者弱势乙方的原因，危险有增无减。

2. 整治人车不符和私换账号。

这项整改的具体措施为整治人车不符和私换账号，车主每次接单前必须进行人脸识别，最大限度杜绝私换账号的可能性。

这个措施是看起来最有用实际上最没有用的一项。

首先我们明确一下滴滴的连接方式：滴滴—司机—乘客

其中滴滴最不安全的点在于链接这三个部分的关键词——手机。

我不知道你们所在的城市有没有这种情况：滴滴下单的时候是一个车牌号，来接我的车是另一个车牌号。司机显示是女的，但是来接我的人是男的。

这种情况我还遇到过不止一次。

司机给我解释的原因有：最近换车了，但是资料没更新。账号是老婆的，老婆白天跑，自己晚上跑。等等等等。

我认为这才是滴滴最大的安全隐患。如果不能讲车辆和客户端上的那个人绑定在一起，那么你再怎么强化实名认证都是白瞎的。更不要说，现在网络上帮忙注册滴滴过审的业务早已经如火如荼了。

根据以上基础，我们说一下这个人脸识别。首先我们来一起看看以下几个情况人脸识别是否能够解决问题。

情景一：我以A的身份注册滴滴司机，确认身份时，A确认，跑单时我跑。

情景二：我以我的身份注册司机，确认身份时，我确认，跑单时，我跑，但是我换了一辆车。

情景三：我以我的身份注册司机，身份确认无误，我跑，我开我的车，但是中途我起了邪念，手机关机，或者卸载了滴滴，或者直接将手机扔了。

以上情况我认为依然是存在漏洞的。我认为人脸识别可以进一步确定司机身份，但是依然没办法做到人车绑定。所以这一个环节，依然是滴滴最大的风险。更别说滴滴那句“最大限度杜绝私换账号的可能性”的措施并没有给公众更具体出来。

3. 暂停夜间顺风车业务、加强紧急求助和事故处理。

以上几点可见滴滴确实有基础的先要整改的意思，可是滴滴公司似乎忘记，在乘客是滴滴平台用户的同时，滴滴车的司机也滴滴用户。在全方面确保消费者的安全同时，却没有顾及顺风车主的利益。

4. 与大众商讨行程录音和注册司机背景筛查等问题。

这一项简直是在作死。并且成功的给往后出现危机的企业打了个样，关于这种隐私和人权的问题，千万不要与公众进项讨论。首先，这不是一个需要大众讨论就能得出一个结果的事情。其次，这种讨论的语气虽然是想塑造出与消费者联系，尊重消费者意愿的形象。可是当问题没有迅速的到解决的时候，这种尾巴就会成为你滴滴公司拖事情，踢皮球症状的证据。消费者信任度在前几步的疑问上持续走低。

总结

总的来看，滴滴公司的第一步危机判断虽然有瑕疵但是效果不错；之后的危机反应开始出现疑问声，但是也有一部分人觉得差强人意，在善后能做到良好的程度上问题不大，善后做不好可能会引起疑问和埋怨的爆发；最后的危机善后，显然并不完美，甚至不及格，在打着“诚心解决问题”的人设，玩着应付完事儿的把戏，愚蠢至极。

再看滴滴是否做到危机处理的三大要点：可谅、可靠、可控。

可谅：初步是可以谅解的，共享经济发展不完善，难免出事，在积极改正的同时消费者原意给他一个机会。

可靠：这是个疑问，一个市值2280亿的公司，拿不出一份让人满意的整改措施，是大众的高要求还是企业不走心。

可控：事件的发展，我想滴滴公司应该也想象不到。如今在阿里，高德和美团都向共享行车这块蛋糕伸出手时，滴滴的每一个小错误都是其他竞争者的鼓励。现在的滴滴顺风车，风光不再，乘客担忧，大部分表现良好的车主在整个事件中没有得到尊重，心寒至极，再加上其他打车平台此时的大力补贴，许多车主纷纷流失，滴滴打车这个共享行车的大头之位以后是否还座的稳当，咱们现在这里打个问号，时间还长，慢慢看。

3

出行安全

01

深夜偏僻荒凉处，尽量不要独自乘车出门；

02

非乘车不可，尽量选择正规运营车辆，不要斤斤计较车费，不要与人产生冲突；

03

拒绝黑车，网约车，一定要认真看别的乘客对司机的评价、评分，预感到有潜在危险，果断取消，及早止损；

04

夜间独自出门，尽量不要穿得太漂亮性感暴露，你无法预先知道司机在想什么，下一步会做什么；

05

及时向亲人朋友汇报自己的行踪，车辆、司机信息，以及所经过的道路、建筑名称等；

06

万一遭到抢劫、性侵犯，冷静处理，打不过要智斗，不要拼命，保留证据，法律会还你一个公道。

 

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