热搜中的视频曝光了其门店诸多违规现象：承诺现杀的活蟹，其实是前一天已经宰杀好的“隔夜蟹”；过期、变质的土豆简单加工后继续送上餐桌；提前煮熟的肉品，即使变味儿也会留到第二天继续卖；500g一份的肉蟹煲，店家授意只给430g……视频中称，使用过期食材和死螃蟹早已成为店里的惯例了。并且卫生情况不好，清洗的水槽甚至出现一天都不换水的现象。

网友评论：“胖哥俩肉蟹煲”很受杭州人的喜爱，开设的门店生意也颇为火爆，打开点评软件，能看见上千条评论，其中也不乏差评。

今天中午，杭州胖哥俩餐饮管理有限公司微博@胖哥俩PGL 针对今天媒体对北京合生汇店和凯德mall店的报道，公司总部高度重视，声明如下：胖哥俩给出的这份不痛不痒的公关声明，网友们似乎并不买账。其实，危机公关是个技术活，不专业的危机公关，简直就是落井下石，后果可能比危机本身更危险。而专业的危机公关可以帮助企业控制事态、渡过难关。

案例如下：2017年8月25日，一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》开始在朋友圈刷屏，在海底捞两家门店暗访近4个月的法制晚报记者称：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……有图有真相，直接将以服务好、食材干净、环境卫生闻名的海底捞推上了风口浪尖，在这一天，海底捞面临了史上最大危机，整个事件持续发酵，有消费者表示“看了之后再也不会去海底捞了”、“海底捞触碰了红线”等。

随后，关于“海底捞老鼠爬进食品柜”迅速上了热搜，面对事实，海底捞在其新浪微博和官网发出致歉信称：经调查，媒体披露的问题属实，这让我们感到非常难过和痛心，也十分愧疚和自责，我们愿承担相应的经济责任和法律责任，也已布置在海底捞所有门店进行整改。虽然公众在将近数小时之后才回应，在处理危机公关上反应算不上快，但是从回应内容和应对举措来说，海底捞公关可谓是具有“教学书”一样的借鉴价值。首先，没有半点解释推诿之嫌，一上来就坦承“认为媒体报道中披露的问题属实”。出人意料，却诚意十足。

其次，还对暗访媒体表示了感谢，“我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”，并直言“这暴露出我们的管理出现了问题”，曝光媒体可能也不曾料到海底捞的这份大度。

最后，列出5条详细整改措施并责任到人，第6条还安抚了员工，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌……该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担”。没有对比就没有伤害！海底捞的公关声明始终遵循“承认、道歉、改正”的诚意三步走，即使在这个时候，海底捞也不忘发挥自己的核心竞争力，时刻表达歉意，传递出关怀、额外的关怀、洞察到难言之隐的关怀，难以让人不留下好感。

在餐饮行业突发舆论危机时，海底捞的的危机处理方式具有极高的借鉴意义。微象投顾认为，成功的危机公关具备以下3点：

第一，速度一定要快。敏捷发现舆情的变化，率先做出道歉。时间的把握对危机处理的效果影响很大。倘若让舆情在发酵一段时间，再出来道歉，大家就没那么容易原谅他们了，会觉得他们是被逼无奈，可见时间点非常重要。在别人反应过来之前，率先表态，这是一个诚意问题。

第二，态度一定要好。千万不能找借口，一切找了借口的道歉，都会让人家觉得你在甩锅。错就是错了，不要找借口，也要注意表达的方式。像瑞幸暴雷后，瑞幸的董事长在朋友圈发了一条“元气满满”的信息，就被大家诟病了“你都那样了，还元气满满？”所以一定要记得道歉的时候，态度一定要好，不要甩锅，不要找借口。

第三，第三，姿势一定要对。什么是道歉的正确姿势？就是有解决的措施。光说不练假把式，大家看不到你的诚意，只是说说而已，有什么用呢？看到了吗？时机、态度、方法都很重要，这个就是我们讲到的危机公关。

声明：文章来源自网络，本网站刊载此文，是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，欢迎致电010-5660 5308或邮件至viphgs@163.com，我们将及时更正、删除，谢谢。