6月30日，现制茶饮品牌“奈雪的茶”在港交所成功上市，成为“奶茶上市第一股”。

然而好景不长，8月2日，一条名为“新华社记者卧底奈雪的茶打工”的话题瞬间冲上热搜，引发舆论风暴。

据新华社记者爆料，奈雪的茶多家分店出现蟑螂乱爬、水果腐烂、标签不实等问题，食品安全是餐饮行业的生命线，这条新闻直接让奈雪的股价在当天断崖式下跌。

同时，有关部门也声明介入调查，主打高端茶饮的奈雪遭遇了口碑与品质的连环质疑，网络舆论一边倒，纷纷谴责奈雪的茶定价较高却无法保证基本的食品卫生安全。

近年食品卫生安全问题层出不穷，2017年，同样刚上市不久的海底捞遭遇极为致命的食品安全问题，然而海底捞凭借一系列积极的公关危机手段，成功挺过危机及时止损。

经此一役，如何在舆论风暴下进行成功的危机公关，成为许多大型企业研究的重点。

成功的危机公关可以分为两部分，如何避免危机以及如何处理危机，接下来我们会展开谈谈。

高效且专业的工作流程

如何避免危机

与其苦思冥想如何解决问题，不如从源头消灭问题。

同理，当企业的焦点都放在如何进行正确的公关危机时，不如思维倒推，怎样避免公关危机的出现。

大多上市企业与事业单位内部结构复杂，由于时间、成本、精力及架构问题需要聘请外包团队处理媒介运营及市场策划事宜。然而市场鱼龙混杂，大多外包团队缺乏经验，不明白大型企业需要怎样的媒介运营方式，进而出现差错，酿造很多本可以避免的危机。

最显著的例子就是拼多多员工猝死事件，2021年初，在某职场爆料平台上有信息称，拼多多负责“新疆买菜”的一名23岁姑娘，在12月29日凌晨一点半下班路上猝死。她的最后一条签名是，“为多多夺边疆”。

而据一条广为流传的知乎相关问题截图显示，“拼多多”官方认证账号的回应称：“你看底层的人民，哪一个不是用命换钱，我一直不认为是资本的问题，而是这个社会的问题，这是一个用命拼的时代”。该回答在发布不到一分钟后便删除。

这条回复引起轩然大波，舆论燃起风暴，纷纷指责拼多多回复中冷漠傲慢、对生命缺乏基本尊重的态度。在接连发布两条声明后，拼多多最终承认知乎中的消息为外包团队员工误操作发出。

无论事情真相如何，从中我们可以看到，在大型的舆论公关事件出现时，一个靠谱的媒体营销团队有多么重要。

那么大型企业，特别是国企及事业单位，如何选择媒体营销团队呢？我认为主要遵循两点。

第一，稳妥安全第一位。对于国企、事业单位等大型企业而言，企业本身已经具有过硬的口碑与背景，无需十分创新的营销来帮助提升品牌知名度。

同时，由于自有客户群体及企业风格限制，稳重且可靠的企业形象比特立独行的营销手段更为重要。

所以，在负责这类企业时，营销团队一定要把握总体的工作方针，即在将事情做到稳妥完美的基础上，避免自我因素导致的舆论危机，继而再思考如何进行适当的创意延展，帮助企业提升品牌知名度与用户粘性。

第二，建立标准化的工作流程。稳妥安全的前提是拥有标准化的工作流程，将每一个细节流程化，做到专业且高效。

说回前文，拼多多事件的发生恰恰因为外包团队缺乏具体的标准工作流程，才会出现工作人员在活动结束后依旧保留自动登录账号并误回复的情况。

大到整体策略的决策与制定，小到账号登陆的方式与时间，一个高效且专业的工作流应该尽量涵盖到日常工作的每一步，并预见到意外问题的发生，及时按照预案对应处理。

失败于后，不如审慎于先。与其等待危机出现被动处理，不如在源头解决问题，以稳妥安全为第一位，选择专业的营销团队，建立标准化的工作流程，将危机扼杀在摇篮中。

真诚且虚心的解决态度

如何处理危机

如果企业真的面临公关危机，应当怎么处理？

首先是不要遮掩，大数据时代，世界各个角落的风云变幻，须臾间便会被所有人知道。

舆论的力量是可怕的，新媒体快速发展，如果企业想要通过遮掩与沉默逃避问题，只会在媒体与消费者的口诛笔伐下溃不成军，不仅无法解决问题，还会失去品牌信任力。

今年4月，一位特斯拉Model3车主，因为汽车刹车失灵导致事故维权无果，在上海车展的特斯拉展位中大闹，被保安以极不体面的方式抬离现场。

事后，特斯拉发布声明称“决不妥协！”彻底引爆网民情绪，新华社、人民日报等官媒纷纷表态，质问特斯拉“谁给你的底气”。

在整个事件中，特斯拉始终以一个傲慢且高高在上的态度处理事件，并且只想要草掩事端，并没有本着解决问题的态度对待此事。

此前，特斯拉出现充电桩突然断电事件，更是直接推锅给“国家电网”，引得事故发生地的南昌电网公开辟谣，称一切正常，建议特斯拉请专业人士查找车辆充电故障的原因。

在整个事件中，特斯拉没有端正自己的态度，没有正视车辆本身的问题，而是一味地自证清白，一味地甩锅，态度敷衍、行为霸道。在解决问题无效的同时，丧失了顾客对品牌的信任与公众的支持。

正确的公共危机方法是什么样呢？我认为是保持真诚且谦卑的态度立刻道歉。

正如文章开头所言，海底捞在2017年刚上市时，同样面临过严重的食品安全问题，但是海底捞的一系列操作，可以被称为积极公关的教科书。

首先，在危机事件发生“黄金四小时”内，海底捞就在官方微博对食品卫生问题做出了回应，登出致歉信表示要承担责任并积极整改门店，没有半点解释推诿，一上来就坦承“认为媒体报道中披露的问题属实”。

其次，海底捞还对暗访媒体表示了感谢，“我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”，并直言“这暴露出我们的管理出现了问题”。这无疑是一个加分项。

而且，最重要的一点就是不把所有的过错都放在员工的身上，明确表示该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担，一句“锅我背、这错我改、员工我养”，让广大网友好感爆棚。

这套流程结束，海底捞真诚道歉的态度、承担责任的勇气以及积极整改的决心都被消费者看在眼里，成功的将一次危机公关转变为正面积极的广告事件。

由此可见，企业出现问题不可怕，最重要的是如何在问题出现的第一时间采用正确的解决措施，其中最为重要的，便是保证真诚且虚心的态度，直面错误，坦言责任，向消费者表达整改的行动流程与决心。

高效 · 专业 · 真诚 · 虚心

企业的公关重点，不在于企业想要表达什么，而在于消费者想要看到什么。

对于消费者而言，一个稳妥专业的企业形象、真诚谦逊的企业态度，比任何的宣传手段与公关技巧都要真实可信。

从企业的角度看，首先要防微杜渐，采用专业的媒体营销团队，建立标准化的工作流程，防患于未然.

同时，企业要时刻保持真诚且虚心的态度，不能一味逃避躲闪，失去回应的最好时机。

企业应该对于消费者提出的问题虚心接受，勇于承担企业责任，表达出积极整改的决心，尽量将公关危机转变为一次成功的企业广告。

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