特斯拉中国即通过官方微博发布了针对“车展维权事件”的致歉信，当然这是在事件发生后特斯拉陆续被被中央政法委、新华社、央视、中新社、郑州市市监局等点名后的反应。特斯拉称对未能及时解决车主的问题深表歉意，并表示已成立专门处理小组，专事专办，努力在合规合法的情况下，尽全力满足车主诉求，争取让车主满意。还特斯拉表示，特斯拉尊重并坚定服从政府各相关部门的决定，尊重消费者，遵守法律法规，坚决坚定地积极配合政府各相关部门的所有调查。同时，特斯拉基于此次经历，公司会努力吸取教训，认真总结，在配合政府各相关部门调查的情况下，同时开展严格自查自纠，对自身不合理的、不符合服务准则的问题和服务流程进行梳理并整改，努力做到立查立改、即查即改，做到尊重消费者，尊重市场。“再次向车主表示歉意，感谢大家的宽容和理解。” 虽然说亡羊补牢尤时未晚，但从危机公关的角度我们不得不说：特斯拉你怂晚了，早干嘛去了？那到底从此次事件中我们看到了部分品牌尤其是国际品牌在危机公关方面的问题是什么？对于我们的其他国际品牌有哪些借鉴意义？我们提供几个思考问题的角度供大家讨论。

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态度决定一切。

其实作为为消费者提供产品和服务的品牌方，无论规模大小、来自何方都应该首先时时刻刻把用户优先放在首位。酒店业的教父级人物斯塔泰勒曾经说过：顾客永远是对的。而这句话本身与责任无关，只与态度和出发点相关。从特斯拉维权事件的前后过程来看，品牌方在最初用户发生交通事故产生投诉后并没有站在消费者的角度提供真诚且有效的处理方案，只是单方面站在品牌自身角度提供了所谓的适度的说辞，我想这种态度任何一个处在问题中的消费者都是不能接受的。而在发生了上海车展的维权事件后品牌方所表现出来的态度更是让人们把它与傲慢、霸道联系在了一起，我相信这也不仅仅是公众的臆想和误解，因为人的态度是骗不了人的。所谓的“绝不妥协”其实本身就已经把自己和用户放在了完全的对立面，这种方式既不高级更不聪明，值得所有的品牌方思考。

2

效率决定成败。

当真相还未穿上鞋子，谣言已经跑遍了世界。这句谚语传达了危机发生之后速度的重要性。我们做市场的经常在提到危机公关的时候都知道什么叫做危机公关的黄金24小时，但往往我们在实际操作的时候是顾此失彼和手忙脚乱的。从此次特斯拉危机公关来看，从一开始郑州车主发生在当地的维权事件时品牌方就应该将其列入危机公关事项并严格遵守24小时黄金法则在第一时间解决问题或者是降低危机等级。同时即使是到了上海车展的“车顶维权”事件后，其实特斯拉还是拥有在黄金24小时内的危机处理时机的，无论是高管出面的高度重视还是及时在官方媒体上的真诚和真实还原的态度都不至于走到最后的被动局面。但如果我们复盘此次上海事件我们会发现特斯拉的公关团队或者是外包公关公司的确没有遵循这样的原则，甚至于是在完全被动的情况下不断加大了公众以及媒体对于此次危机公关的级别水平，只能说这样的危机公关能力值得回炉和再造。

3

责任胜于事件。

其实在很多危机公关事件中都有一个关键问题就是，到底是谁的责任，但这也恰恰是品牌和用户关联的一个重要节点。往往是越怕承担责任，最后所要承担的责任越大，反而是客观勇敢的适度承担责任会得到用户的理解与公众的赞赏。这个方面其实有很多真实成功的案例值得特斯拉学习，比如国内火锅品牌海底捞当年的记者卧底危机公关事件，原本是十分严重的各种食品卫生安全事件，但就是由于海底捞一封真诚朴实的承担责任的信函让事件及时降级并得到谅解。再比如国际品牌星巴克在美国曾经的涉嫌种族歧视的危机公关事件，星巴克CEO亲子出面真诚道歉并主动与已经被带到警局的当事人进行和解，甚至于在后续组织全员进行反种族歧视培训，最终让坏事变为好事，真的是获得了流量还得到了好评。而此次特斯拉在整个事件过程中的甩锅、麻木、逃避、别动、迟钝都体现了一个基本特征：怕但责任更不敢承担责任，而一个不敢承担责任的品牌如何能够建立消费者的真正而长久的信任呢？这一点也同样值得我们其他的企业思考学习。

我看到很多人的评论把此次事件又和中美关系扯上关系，这让我想起前段事件某国际酒店集团前CEO的一封内部邮件涉及的疫苗中国源头的嫌疑引发了很多中国酒店业主的不满，当然这件事件是在该集团的危机公关灭火中得到了缓解，但我想说的是既然你知道这些明显的危机风险你的公关部门早干什么去了？难倒一定要像特斯拉这样先硬后怂，但一切都来的：太晚了！

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