女王的品牌危机公关才是教科书级别的
2021/11/15

 

女王的品牌危机公关才是教科书级别的只有搞清楚了真正的危机来源,才能制定最完善的公关策略。

根据所整理的全部信息,需要对此次危机进行一个危机评级,根据严重程度和类型,去制定应对策略。

1.情况属实型:如果确定危机来源消息属实,那最好的、也是最稳妥的方式就是真诚致歉,并迅速拿出补救措施,比如赔偿、比如产品召回等应对措施。

及时、诚恳、歉意、示软、改正是这种类型危机公关中的五个关键词,第一时间坚定表明自身的立场,勇于担责,真诚的向大众认错,并坚定的拿出纠错方案。

一家敢于认错并更正的企业还是能获得大众的原谅,至少大众在面对诚恳的企业时一般不会揪着不放,好感度确实会流失,但口碑也会在时间段过后逐渐归来。

要知道,面对负面危机,大众最讨厌的是什么,就是面对错误死不认账,也不改正,还混淆是非糊弄大众,比如视觉中国,犯错已经实锤的情况下,还发布虚假声明,以为“群众的眼睛不够雪亮”,最后认错还不诚恳,好感度就是这么败光的。

除了诚恳致歉之外,还有一种处理策略,是属于“负面危机”达到了一定量级之后,就算致歉大众还是会持续“怒怼”,那么有些公关公司会建议“焦点转移”,通过营造其他的事件,去转移大众视线的注意力,从而避免口碑的持续下滑,也让事件的热度迅速下降。当然,这一种,也具备极高的操作难度。


2与事实不符型:这种事实不符可能是由于媒体或者大众产生了认知错误,或者对实际情况加以夸大,说白了,都属于“误解”,那么这种反而是相对好处理的。

多渠道、多平台的发出辟谣声明即可,以精炼简短的语言进行解释和澄清(太冗长大众可能会略过不爱看),保持一定的覆盖量,并邀请关系好的媒体进行转载辟谣,基本上都能让危机迅速平息。

3恶意谣言型:谣言不可怕,最怕的是“带有恶意”的谣言,这时候你就需要去甄别恶意的来源,去搞清楚为什么要“黑”你,找到这个深层原因,再去辟谣,才是明智的。

这个恶意可能来自有利益冲突的同行,可能来自反感自身品牌的大众,那么搞清楚出谣言行径后,再去判断要不要对造谣方进行处理,要不要搜集证据再发出声明,呈上一纸律师函,但真到了这个地步,事情又会变得更加复杂,因为涉及到“公关战”了,危机公关的层面又会过渡到两家企业的公关战的准备之中,这是一个更加需要筹备和策略的过程。

 实际来说,具体的公关案例远比以上三种类型更为复杂,需要具体情况具体处理。值得一提的是,在后两者的处理之中,永远不要让自家企业与大众割裂,公关的角度从来都是要站在大众方的,去感受大众的情绪,从而才能去产生良好的沟通。

公关最忌讳的一点就是站在大众的对立面,比如联想,花式怼网友,后果大家也都看到了。这是公关从来不会去做的事情,去理解大众愤怒、失望、心痛、不安等情绪落点,才能拿出对应的平息方法,这是危机公共最基本的逻辑。

不要与大众互怼,以守为攻,就算是大众误解了,就算自身品牌没有做错,那也要克制情绪,去真诚表达,在公关面前,个人情绪是需要无条件放弃的。

人生就是不同选择的总和。企业在运营中也是一样,选择一家优秀的服务商就无比重要,所以我们值得您选择。

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