4月17日，微博名为“花花董花花”的博主，愤怒喊话如涵控股CMO张大奕：“这是第一次也是最后一次警告你，再来招惹我老公我就不客气了，老娘也不是好惹的！” 原来，该博主正是85后天猫总裁蒋凡的妻子。

瞬间，这则消息在全网引起了热议，张大奕和蒋凡都成为了话题的焦点。截止发稿，如涵控股盘前跌11.49%。

与此同时，更有大批网友纷纷围攻马云的微博，在评论区发表强烈不满的意见：阿里巴巴不能拿着广大女同胞的钱来给小三删帖子。显然，这与阿里巴巴一直尊重女性的价值观是背道而驰的。

毫无疑问，天猫遇到了公关危机。

公关做得好与坏，会在很大程度上影响社会大众对企业的看法和态度，从而会影响企业的品牌和形象。所以，公关必须要与大众共情，充分理解情绪的缘由，基于企业利益最大化来制定应对策略。

尽管当前张大奕已经回应，这是一场误会，但始终这起风波还没停止，很大可能会继续发酵。

公关，不是一句误会就能解释

无风不起浪，既然要公关，就要拿出有利的证据来表明清白，而不是避而不谈，否则只会留下更多令人遐想的空间，留下更多被人非议的机会。所以，声称误会不是在公关，反而是在埋下隐患。

我们不妨看看2018年刘强东明尼苏达事件，就知道有利证据对公关的重要性和必要性。

当时这起事件，把刘强东本人以及京东集团都推上了风口浪尖，多方面的舆论都对刘强东和京东带来巨大的冲击，股价一度下滑严重。

这是由于事件被爆出来的时候，公关团队没有及时给出有利的证据来说服大众，众说纷纭的观点在网上不断流传，京东和刘强东本人遭到了全网黑，这起罗生门事件的阴影始终挥之不去，几乎无法公关。

所以，随着事件不断发酵，造成的损失将不可挽回。

公关，要有态度和行动策略

企业在面临公关危机的情况下，应该想清楚要以怎样的态度来回应大众的情绪，这种态度具体要采取怎样的行动策略来充分突出，这才是公关的核心。

以最近因为涨价道歉的海底捞为例，我们就能洞悉到公关的核心是如何体现的。

在疫情之后，餐饮业至今还没有迎来期待中的“报复性”消费，反而是集体“报复性”涨价，遭到消费者骂声一片，海底捞就是典型的代表。海底捞果断发出了长长的道歉声明，这份声明透露了鲜明的态度，也是最佳的公关行动策略。

这份声明正面回应了，第一涨价的锅，就是管理层来背，所以要诚恳道歉；第二，当然要马上恢复原价，停止涨价行为；第三，自提业务有69折的折扣，答谢广大消费者长期的支持。不难发现，道歉是积极的态度，恢复原价是迅速的行动，强调折扣是促销的策略，称得上是非常高明的公关手段！

不出所料，海底捞发布这篇声明之后，微博评论区一篇好评，消费者的怒气不见了，纷纷表示原谅。

可见，成功的公关，就要有鲜明的态度，采用积极的行动策略，才能把损失降到最低，甚至能够化危为机，否则引起大众的反感，流失之前积累的信任和好感，这是多少钱都买不回来的，因为用户信任始终是企业重要的无形资产。

因此，如果海底捞无视大众的情绪，没有果断作出正确的公关行动，那么就要承受损失口碑的风险，这完全是得不偿失的，所以公关行动一定要迅速，态度要积极。

公关，第一负责人是老板，不是公关总监

很多人都会觉得，企业遭遇公关危机的时候，公关团队是第一负责人，要出来应对媒体和大众的声音。其实，媒体和大众更关注的是企业老板的态度，公关团队只是一个传声筒，老板才是声音的主人，要为公关事件肩负起重大的责任。

以前段时间刷屏的老乡鸡为例，我们不难发现两次刷屏和数亿曝光的背后，都是老板束从轩在主动发声，频繁出镜担任企业的代言人，扛起了公关大旗。

束从轩第一次亮相，就是在疫情爆发最严重时，凭着手撕员工信的视频走红了，在视频中拒绝了员工的降薪请求，并表示就算卖车卖房，也要千方百计地确保员工有饭吃、有班上。这无疑是雪中送炭的举动，给所有正在经历困难的员工带来一丝慰藉，给大众建立起一个有社会责任感的企业家形象。

束从轩第二次亮相，就是乡村发布会，这会让老乡鸡成为了网红。这场发布会据说花费不足200元，村口大喇叭和农村小舞台就是发布会的现场，束从轩就在红砖墙、小黑板前主持了这场特别的发布会，而且还大量运用了不少梗，包括“无中生有”、“鸡太美”、“隔壁小孩都馋哭了”等热词。最后，老乡鸡迅速登上了微博热搜，绝对是本年至今最佳的公关事件。

由此可见，老板才是公关事件的第一负责人，亲自下场为品牌发声能传递出企业的温度和态度。不得不说，老板是企业里特殊的营销资源，往往能赋予品牌人格化属性，所以老乡鸡就在束从轩的主导下摇身一变，成为网感鲜明，会玩会自黑自嘲的品牌。

结束语

说回张大奕和蒋凡这起新闻，天猫如何处理公关危机，将会影响着在消费者心中的口碑和地位，尤其当前面临着拼多多、京东、唯品会的夹击，公关一旦处理不当，造成的损失将不可估量，让我们拭目以待天猫将会交出怎样的公关答卷。

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