就网红与总裁的瓜来说说公关的策略
2022/1/17

 

4月17日,微博名为“花花董花花”的博主,愤怒喊话如涵控股CMO张大奕:“这是第一次也是最后一次警告你,再来招惹我老公我就不客气了,老娘也不是好惹的!” 原来,该博主正是85后天猫总裁蒋凡的妻子。

瞬间,这则消息在全网引起了热议,张大奕和蒋凡都成为了话题的焦点。截止发稿,如涵控股盘前跌11.49%。

与此同时,更有大批网友纷纷围攻马云的微博,在评论区发表强烈不满的意见:阿里巴巴不能拿着广大女同胞的钱来给小三删帖子。显然,这与阿里巴巴一直尊重女性的价值观是背道而驰的。


毫无疑问,天猫遇到了公关危机。

公关做得好与坏,会在很大程度上影响社会大众对企业的看法和态度,从而会影响企业的品牌和形象。所以,公关必须要与大众共情,充分理解情绪的缘由,基于企业利益最大化来制定应对策略。

尽管当前张大奕已经回应,这是一场误会,但始终这起风波还没停止,很大可能会继续发酵。

公关,不是一句误会就能解释

无风不起浪,既然要公关,就要拿出有利的证据来表明清白,而不是避而不谈,否则只会留下更多令人遐想的空间,留下更多被人非议的机会。所以,声称误会不是在公关,反而是在埋下隐患。

我们不妨看看2018年刘强东明尼苏达事件,就知道有利证据对公关的重要性和必要性。

当时这起事件,把刘强东本人以及京东集团都推上了风口浪尖,多方面的舆论都对刘强东和京东带来巨大的冲击,股价一度下滑严重。

这是由于事件被爆出来的时候,公关团队没有及时给出有利的证据来说服大众,众说纷纭的观点在网上不断流传,京东和刘强东本人遭到了全网黑,这起罗生门事件的阴影始终挥之不去,几乎无法公关。

所以,随着事件不断发酵,造成的损失将不可挽回。

公关,要有态度和行动策略

企业在面临公关危机的情况下,应该想清楚要以怎样的态度来回应大众的情绪,这种态度具体要采取怎样的行动策略来充分突出,这才是公关的核心。

以最近因为涨价道歉的海底捞为例,我们就能洞悉到公关的核心是如何体现的。

在疫情之后,餐饮业至今还没有迎来期待中的“报复性”消费,反而是集体“报复性”涨价,遭到消费者骂声一片,海底捞就是典型的代表。海底捞果断发出了长长的道歉声明,这份声明透露了鲜明的态度,也是最佳的公关行动策略。

这份声明正面回应了,第一涨价的锅,就是管理层来背,所以要诚恳道歉;第二,当然要马上恢复原价,停止涨价行为;第三,自提业务有69折的折扣,答谢广大消费者长期的支持。不难发现,道歉是积极的态度,恢复原价是迅速的行动,强调折扣是促销的策略,称得上是非常高明的公关手段!

不出所料,海底捞发布这篇声明之后,微博评论区一篇好评,消费者的怒气不见了,纷纷表示原谅。

可见,成功的公关,就要有鲜明的态度,采用积极的行动策略,才能把损失降到最低,甚至能够化危为机,否则引起大众的反感,流失之前积累的信任和好感,这是多少钱都买不回来的,因为用户信任始终是企业重要的无形资产。

因此,如果海底捞无视大众的情绪,没有果断作出正确的公关行动,那么就要承受损失口碑的风险,这完全是得不偿失的,所以公关行动一定要迅速,态度要积极。

公关,第一负责人是老板,不是公关总监

很多人都会觉得,企业遭遇公关危机的时候,公关团队是第一负责人,要出来应对媒体和大众的声音。其实,媒体和大众更关注的是企业老板的态度,公关团队只是一个传声筒,老板才是声音的主人,要为公关事件肩负起重大的责任。

以前段时间刷屏的老乡鸡为例,我们不难发现两次刷屏和数亿曝光的背后,都是老板束从轩在主动发声,频繁出镜担任企业的代言人,扛起了公关大旗。

束从轩第一次亮相,就是在疫情爆发最严重时,凭着手撕员工信的视频走红了,在视频中拒绝了员工的降薪请求,并表示就算卖车卖房,也要千方百计地确保员工有饭吃、有班上。这无疑是雪中送炭的举动,给所有正在经历困难的员工带来一丝慰藉,给大众建立起一个有社会责任感的企业家形象。

束从轩第二次亮相,就是乡村发布会,这会让老乡鸡成为了网红。这场发布会据说花费不足200元,村口大喇叭和农村小舞台就是发布会的现场,束从轩就在红砖墙、小黑板前主持了这场特别的发布会,而且还大量运用了不少梗,包括“无中生有”、“鸡太美”、“隔壁小孩都馋哭了”等热词。最后,老乡鸡迅速登上了微博热搜,绝对是本年至今最佳的公关事件。

由此可见,老板才是公关事件的第一负责人,亲自下场为品牌发声能传递出企业的温度和态度。不得不说,老板是企业里特殊的营销资源,往往能赋予品牌人格化属性,所以老乡鸡就在束从轩的主导下摇身一变,成为网感鲜明,会玩会自黑自嘲的品牌。

结束语

说回张大奕和蒋凡这起新闻,天猫如何处理公关危机,将会影响着在消费者心中的口碑和地位,尤其当前面临着拼多多、京东、唯品会的夹击,公关一旦处理不当,造成的损失将不可估量,让我们拭目以待天猫将会交出怎样的公关答卷。

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