三小时危机公关：

2017年8月25日，有媒体报导海底捞北京劲松店、太阳宫店存在老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、洗碗机内部沾满油污和食品残渣、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。

下面是事件报道：

报道一出引发社会轰动，要知道不久前美团就曾经出现过类似事件，引发美团股票大幅度降价。

在这种情况下，大家都在等海底捞的解决方案。是如1个月前，美团外卖爆出“清真食品箱”事件，将锅甩给了“私自制作”的代理商，并在声明中表示“目前仅在甘肃临夏一地少量出现”、“将严格要求代理商和商家只使用官方物料”。还是如同前一天全季酒店的处理方式“只发生了这一次”不见了。

但是海底捞并没有这么做，下面我们来看一下海底捞的声明：

这个事件海底捞没有选择甩锅反倒直接承认错误，并表明“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。

接下来，海底捞进一步表示，往常该类事件的处理结果会公告于众，消费者们可以通过其官网或者微信平台对此进行查证——为自己对食品安全问题的重视找证据。

同时发布了“我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞，这暴露了我们的管理出现了问题。”

这种勇于承认的处理方式在业内很少见，至于为什么公众会接受。我们都是知道食品安全是一个“顽固的问题”有时候发生是意外，在这种情况下公众需要一个态度问题，而不是不停的推卸责任，虽然出现问题公众会反感，但是如果死不认错只会增加反感最后导致被公众厌弃。

但是公众的也不是无底线的容忍，海底捞上述表明了希望公众加强监督。在发生同类事件我们会宣布处理结果。

在事后处理方面海底捞公开处理人员的姓名与电话。同时在这一条涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多是公司深层的管理问题，主要责任由公司董事会承担。

这个将事件根由衍生到企业管理制度，并在公众面前保全员工。比起某些企业“临时员工事件”良心的太多了。

看到整片公关是否佩服海底捞的处理结果，没有甩锅，更有业内人员总结“这锅我背、这错我改、员工我养。”

这次事件将海底捞公司股票推上新一高峰。

危机不可怕，可怕在于不会处理

海底捞事件总结：我们确实出现问题；不是员工的问题；管理机制需要调整；我们欢迎大家监督；对外宣布处理结果。整个事件从报道到宣布处理用时3个小时，运用最短的事件在公众面前提供处理结果。接着一点点宣布处理方式，让公众看到我们真的在改正。

有人说海底捞都承认了，还解决了。都知道餐饮会出现这样的问题，但是真正解决太少。古语失败是成功之母，同理一件事件发生没有到最后谁也不知道结果。

最近大火的吴亦凡的“大碗宽面”是2年前综艺节目上的临时表演梗。被上传到B站衍生鬼畜版本，吴亦凡被黑到崩溃。但是最近这首歌出现看见吴亦凡大度面对被黑事件，瞬间好评刷过。

服务才是硬道理

不知道大家去海底捞是不是和小编一样的体验，一进门感觉自己就是不折不扣的大爷，海底捞的小哥哥小姐姐无微不至的照顾和服侍让小编每次祛痘感觉是到达了人生巅峰。以至于每到周末都想去海底捞吃一顿火锅，甚至当负面新闻出来后小编都担心完了，以后是吃不到海底捞的火锅了吗？

网上曾经出现过这样一个段子，某女孩因为求职过度期去海底捞当服务员，原本准备一边当服务员一边找工作，三个月后，朋友问她工作找得怎么样了，她惊讶的说，找什么工作，我怎么舍得离开我的家人们呢?

确实餐饮行业的服务水平和企业文化做到海底捞这样的真的很少，所以的他服务模式为他提供了忠实的消费者。

所以危机不可怕，可怕的是不会处理。天有不测风云，品牌也有危机。正面危机不去躲避真诚处理。最后希望品牌与策划人可以通过海底捞学到更多。

当然喜茶也出了危机公关，却没啥效果。说实话相信很多品牌都怕遇到危机事件，毕竟一旦处理不好就是满盘皆输。比如“滴滴事件导致的滴滴股票下跌”，但是有输就有赢家，例如海底捞的神奇公关。

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