现阶段，一对多形式的官方媒体效能渐弱，信任度堪忧。

公关传播要做的是争取中间力量，最大程度唤醒正面舆论重构信任，也就是转化那些吃瓜群众来支持你，让正面舆论爆破负面舆论重拾大家对企业的信任，而不是企业自己去力抗负面舆论。

负面事件发生后，企业需要争取更多的支持者和自己形成统一战线，你并不需要摆事实、列数据跟大家讲道理，而是要关联更多人谈感情，尽快重构舆论对自己的信任！

后真相时代，真相的认同机制发生了变化，真相并不等于事实，真相可能会迟到、甚至一直都不会知道，大家并不关心，因为事实拟态环境形成，舆论以为的事实构成了第三种现实，这才是真相。

所以，要争取大众信任，势必要聚焦于舆论的情感焦点，从情感逻辑入手重构信任。

都说最好的感情，是让我们成为更好的自己，感情中是相互成就，企业在公关尤其是危机公关时也一样。

相互理解：同理心诉诸情感

同理心不是让你道歉信写个感同身受，然后陈述事实了事，第三种现实是冲突为基础的情感构建，真相只是大众一种情绪化的表达方式。

要想摆脱危机重构信任，首先需要有同理心，大众愤怒时你要一起愤怒，勇于打自己脸、大众嘲笑时你要敢于承认甚至加料自黑，冲突情境下不要针锋相对，也不要假惺惺道歉，时刻把握好大众的情绪焦点和走向，站在大众的角度理解他们的心理状态和情感诉求，摆脱逻辑思维诉诸情感手段，以情感化方式激活、扩大支持者阵营，引导、把控舆论风向。

相互帮衬：专业性输出承诺

信任的基础是胜任，打铁还需自身硬，没有什么比是李鬼还抢空别人钱财更让人愤怒的了，专业是企业的底色，在危机中一定要承诺解决动作，展现企业能够解决问题的决心和实力。

第三种现实的公关是情感化解决的，也就是说公关手段一定是以人为中心的表达逻辑，而不是就事论事。所以，企业要以庆幸别人发现了你问题、感谢别人帮你走更远的心态来承诺和采取动作，同时，尽可能从社会的和道义的角度对当事人或大众承诺更多，增加重构信任的筹码。

彼此摊牌：透明化直击现场

我们之所以对朋友信任有加，就是因为相互之间了解很多，彼此透明。透明是形成信任的重要手段，也是拉近彼此之间距离的有效手法。

前面说官方媒体效能渐弱，一方面是有自卖自夸的嫌疑，另一方面也是因为官方本身是不透明的，天然给人揣测感和不信任感。最能打动人的是人本身，在危机中企业领导人的一举一动都是重构信任的关键。

你说什么大家可能存疑，但是你做了什么被人偷偷看到大家一定会信以为真，所以在解决危机过程中增加透明度能够增加信任感。这也就是为什么很多危机发生后，常常会有领导内部邮件、大佬朋友圈截图或是员工偷拍视频流出的原因，这些手段产生的信任感甩官方通报好几条街。

彼此依赖：入伙式转化连接

对一个人最大的不尊重是忽视，很多事不关己的人会被情绪感染和影响，是因为他们觉得企业根本不重视自己，就是店大欺客，天天一副你大爷就是你大爷的姿态，今天终于招黑，我说你两句怎么了？

认同价值是形成稳定连接的基础，也是信任的粘合剂。在当下的传播环境中，受众不仅是受众，还是传播者，受众的自我意识崛起，自我表达当然需要得到反馈。所以在解决危机中要旁敲侧击或是正面号召，纳入支持者，争取吃瓜者，快速形成价值认同和舆论共同体，让这批人由主人翁意识达到共识、共信、共行，快速重构信任。

通过这些情感方式重构信任，能够让企业原地复活。冲突情境之下，舆论没有正负，在公关危机中永远不要讲道理，这是解决品牌危机的底层逻辑。

如果说公关有什么常识，那这一定是企业或公关人应该牢记的最大的常识。

那么，面对公关危机究竟应该怎么做？专业公关人士认为，危机公关绝不是一句简单的 “对不起”。面对负面消息，无论企业还是个人，应该表现出的特质，也是应该严格遵从并执行以下五个原则：及时、克制、坦诚、担当、善后。

01

及时

如果说“灾难救生”有黄金救援期，那么“危机公关”也有“黄金止损期”，及时的公关行为可以有效阻止负面舆情的蔓延，如果太晚出手，即便公关内容质量上乘，但可能已经对品牌造成了无法挽回的损失。首次公关声明最好在负面消息大范围曝光的12小时内。

回看视觉中国和奔驰，视觉中国真正有一定“止损”效应的声明是第三份声明，但此时已经距离事件爆发过去24小时以上，并且被央媒点名，资本市场也用视觉中国A股跌停的方式表达态度 ，此时再发声明，除了关站整改这种“壮士断腕”的手段，能选的方式已经不多。而奔驰的声明更晚，当西安工商部门宣布介入事件后，奔驰官方的声明才姗姗而来，多少给人“迫不得已”之感。

02

克制

虽然媒介形式的日新月异，让企业发声的成本逐渐降低；但与之对应的是，信息能够有效传到受众耳中越来越难。所以公关资源是极其珍贵的，在面对发生的危机时，应保持绝对的克制：切勿发布虚假信息、切勿发布无效信息、切勿过于频繁发布信息，切勿多渠道发布信息，一旦在公关过程中有错误被抓住，导致公信力丧失，只会进一步加重危机。

很明显视觉中国在这方面做的很糟糕。2天之内连发三份声明，公信力也随之腰斩。其实并不是不可以发多份声明，但这些声明必须延续同一个主旨，会给公众严肃负责、公开透明的感觉，如果今天甩锅，明天又道歉，那无异于玩火自焚。

03

坦诚

在对外发布信息时，应该尽可能做到公开、透明、及时，将事实摆上台面，远比一万句“对不起”更能让人看出企业的诚意。同时，除了呈现当前出现的问题和造成的损失之外，对长远未来可能引发的后果，应当给出客观的评估，可以进一步让公众看到企业的诚意。

大家也看到了，视觉中国在事发后的两份声明是力求解释和甩锅，并且还被疯狂“打脸”；而奔驰自始至终也没有完整描述过事情前因后果，只是表达态度，毫无坦诚可言。

04

担当

面对公关危机，应该表现出一个企业的担当与责任。做到不转移视线，就事论事，聚焦于解决问题，而不是遮掩问题；做到不转嫁责任，只讲自己的问题，员工的问题就是企业的问题，出了问题要共渡难关，而不是开除了事，别家有问题那是别家的问题，自己不要提；做到不讲过去功绩，过去功绩再大，和今日的问题没有关系；做到不打苦情牌，再大的困难，也不能改变解决问题的决心，这叫担当。

在面对国旗、国徽被纳入自家版权如此严重的错误时，视觉中国第一时间做的不是承认自身的错误，而是把第一责任推给“供稿人”，自己退而成为“第二责任人”，并且在最重要的第三份声明中，依旧坚持此观点，着实让人失望。

05

善后

如果前四项更多是让公众看到危机方的态度的话，那么这一项则是让公众看到企业或个人面对公关危机时展示出的能力：这次出现的问题，解决方案是什么？如果这次的错误已经难以挽回，那么对于当下造成的损失，准备以什么样的方案做出补偿？未来将采取什么样的措施，避免问题再次发生？

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