网络的世界里每天都有热点，这一次，星巴克火了，他遭遇了严重的信任危机，照我看来，他真应该跟海底捞学学。

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2月13日，有网友发贴称，位于重庆磁器口景区的星巴克门店，以执勤民警在门口吃饭影响品牌形象为由，恶意驱赶并投诉当事民警。

这迅速激起网友们的愤怒，到处一片骂声，网友们质问星巴克，什么水平的民警才配得上你们的"高大上"？

事发后，星巴克回应，说是有其他顾客希望在户外客区就餐，才与民警协商沟通，因言语不妥导致沟通误会，对此表示歉意。

这样的道歉，网友们根本不接受。

本以为星巴克会把锅甩给员工或是门店经理，但没想到星巴克这么无耻，竟然把锅甩给顾客，这加剧了网友们的愤怒，到处口诛笔伐，重庆的星巴克门店甚至被送白花、扔鸡蛋。

星巴克遭遇严重的信任危机，但显然，星巴克的危机公关经理是被竞争对手派来的。

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海底捞也曾遭遇类似危机公关事件。2017年，海底捞某门店被曝出严重的卫生问题，视频一传出，迅速引起网友的愤怒。

海底捞是怎么做的呢？第一步，他给出四个字：问题属实。

这四个字的分量可不一般，律师从法律角度来说，是根本不会同意你这样去说的，这相当于自己把所有的锅都背过来了，不管是不是你的。

但是这四个字，一下子让网友们的情绪立即反转，这就好像，对于一个无条件认错的孩子，你还忍心扬起手来打他吗？

而海底捞接下来的第二步，让网友们哪怕想再批评一下都不知道要用什么词。海底捞的第二步，还是四个字：别废话，改。

以下就是海底捞对该事件的处理措施，他没有将锅甩给临时工或其他干部员工，而是说这是公司深层次问题，由董事会承担责任。这份通报的每一段话都写着这个意思：这错，我得认真改！

第三步是什么呢？当然是：反应要快。海底捞从事件曝光，到作出以上回应，仅仅过了三个小时。

三个小时是什么概念？可能有些媒体才开始写文开骂，或者还在修改怎么骂可以点击量更多，总之都在准备着蹭热点的内容还没来得及发布，就收到了事件的最新进展，并且是非常诚恳地"这锅我背，这错我改"。

试问，这种情况下，大家是不是会自动删掉原先写的内容，觉得再骂就没意思了，或者会话锋一转，由批评转为表扬？

海底捞的一场公众信任危机，就这样被化解了。

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沃伦.巴菲特曾说，"树立品牌需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就够了。"毁掉品牌的并不是危机本身，而是不诚信的危机公关。

刘润老师在"5分钟商学院"里曾经跟我们普及过危机公关的知识，危机公关的本质是大众情绪管理，移动互联网时代，只有情绪能够引导情绪。

正确的危机公关就是应该像海底捞那样做，三个步骤：这锅我背，这错我改，这就去办。

海底捞把危机公关的核心放在维护客户利益上，他们和客户一起面对问题，一切处理的原则是客户至上。

这个原则奠定了海底捞的处理方法：为了维护客户利益，我们在服务中的任何问题都不容推卸责任，这都是我们的问题；为了维护客户利益，我们马上改，每一个措施都明确了相应的责任人；我们欢迎大众监督，帮助我们迅速改好，不允许其他顾客再遭遇类似事件。

而反观星巴克的做法，他们是把客户放在了自己的对立面，他们"防备"着客户，怕客户再揪着他们的一丁点"错"再反过来"告"他。这样的处理反而引起了更强烈的指责。

错误已然发生了，面对愤怒，你唯一要做的应该就是"真诚"。真诚地道歉，我错了，我哪里错了；我要改，怎么改；我立马就改，欢迎监督。

当大众的情绪得到合理的回应，这件事的"热"度就随之降了下来，热度降下来，这件事就有了回旋余地。如果你再以此事件，举一反三，在企业内部做大整顿，优化管理，说不定这次事件的结果，会让你的业绩再冲新高。

这就相当于借一次危机公关，做了一次大众营销，这就是高手中的高手了。

最后，想到一句话分享给你：没有任何道路通向真诚，真诚本身就是通往一切的道路。

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