进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。对于企业而言，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，企业将遭受更大的损失。企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关

“这事儿有多大？直接关乎淘宝天猫是否存在传闻中的内幕交易、流量操纵，对花大钱买流量和广告位的大中小商家是否公平。”

在网友看来，这件事关系到阿里高管作风操守、阿里企业文化导向。而今天，尽管蒋凡事件还处在调查中，结果尚未有定论，但网上群情汹涌，这件事给阿里造成的实质性负面影响已经出现了。

从事情发生到现在，阿里已不能简单地将这场桃色新闻“私人化”处理了，已经退休的马云，最新的微博停留在4月11日，内容是中非医生之间关于卫生事件的讨论，但从4月17日起，这条微博下面的评论全是关于蒋凡事件。事情愈演愈烈，阿里公关不得不出手了……

纵观这次的阿里“太子”蒋凡出轨事件，阿里公关先是使用了最简单粗暴的方法——“堵”住信息源头，欲将此次危机扼杀在摇篮中。很多人说起阿里只知道淘宝、天猫、支付宝，其实，相比明面上的商业帝国，阿里的媒体矩阵更令人胆寒。娱乐圈里杨天真"手握800个营销号"就敢说自己是炒作女王，而阿里可是投入几百亿控股各路媒体，名单一拉，你就会发现，一个普通人所能接触到的所有信息获取场景，阿里几乎都有控制权。

再通过内网致歉，控制舆论。有不少网友对于阿里公关的下场速度和控场能力叹为观止，人送外号“第一公关天团”。有了“第一公关天团”的存在，阿里简直是互联网圈乃至整个商业社会“灭霸”一样的存在。可再回头看看这次“天团”的操作手段，却引人深思……

阿里公关虽然第一时间利用“钞”能力，以资本控制舆论的方式，成功降低了事件热度。但实际上，这种操作有违公关原则。

公关应遵守的原则：公司在进行公关时，必须向公众如实传递有关组织的信息，保持真诚、诚实的态度，使公众把握真实情况，避免猜测和怀疑而导致公众舆论的误解倾向。选择信任和尊重公众，将公众放在平等的位置上来对待。

删除有关信息，隐瞒群众真相，内网简单致歉，不再透露一点消息，实为违反了公关真实性、诚实性和公开性的原则。但从长远上看，封锁消息、删除帖子、控制舆论的公关操作，势必将引发公众的不满，从而埋下质疑的种子，这对于企业来说是很不利的。

相比这次的“翻车”操作，去年阿里公关在盒马广告危机中的表现可谓是“教科书级别”……

公关正确操作之盒马广告“危机”自救

2019年，阿里旗下的盒马app推出“一夜梦回老集市”活动，这里的老集市特指让物价回归1948年，还放出了宣传图：

盒马自以为1948年物价很低，想以此来说明此次活动力度大，产品价格低廉，却不想1948年的中国处于通货膨胀时期，民不聊生，因此犯了严重的历史知识性错误。

海报一出，网友纷纷指出错误，阿里公关迅速做出回应。先是在各个发此海报新闻的大V和官微下留言：

随后发微博表示和设计师一起补高中历史，罚抄高一历史《中国近代现代史》下册第三章第二节，罚抄100遍，还晒出了抄书的照片：

这次事件中，官方经历了发现错误——承认错误——平息众怒——公关被赞，阿里公关从开始到结束仅耗费5小时就成功挽救了这次危机。

从中我们能够认识到阿里公关在面对危机时的正确操作：

首先，承认错误迅速，没有拖拉。第一时间撤掉全部海报，同时用最快速度承认错误，间隔时间极短，有利于平息众怒，防止舆情继续扩散。

其次，承认错误方式机智有效。既表达出了盒马整改的态度，也通过这种自嘲的方式得到公众的谅解。

第三，不甩锅。该危机出现后，盒马公关团队既没有甩锅给第三方，同时表示整个团队都在自罚，表明了团队一起承担责任的勇气。

第四，处理好与媒体的关系。合理、正确利用媒体进行危机公关。

总结

水能载舟，亦能覆舟

作为公关，应时刻牢记公关原则。在危机发生的第一时间做出迅速回应，主动承担责任，用真诚的态度与大众进行沟通交流。

正所谓过刚易折，过犹不及。在盒马危机中，阿里主动迅速承认错误，向公众递出合理的回应，才堪称为“教科书式”的公关手段。

但这次天猫总裁出轨事件的公关处理上，删帖、禁言、撤热搜等强硬措施迅速执行，媒体几乎全员“闭麦”，SSS级负面48小时内搞定，阿里公关确有用力过猛的嫌疑，失去了以往的水准。

声明：文章来源自网络，本网站刊载此文，是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，欢迎致电010-5660 5308或邮件至viphgs@163.com，我们将及时更正、删除，谢谢。