9月8日上午，“人物”发表了一篇长文章，其内容揭示了骑手、平台、商家、消费者等多方之间错综复杂的关系，并指出外卖骑手正处于一个“强吸引、弱契约、高监管、低反抗”的困境中。

此文一出，便引发社会热议。从“希望美团和饿了么可以人性化一点”“同情和心痛解决不了问题”等评论可以看出，公众普遍认为平台对于骑手的压榨是一切问题的根源。作为外卖市场上的两大寡头，饿了么和美团遭遇着巨大的舆论压力，陷入企业危机风波。考虑到此次事件对于品牌形象、次生危机以及同行博弈的影响，两家外卖平台先后作出了回应。

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两家回应和社会反响

[9月9日凌晨]

饿了么率先出击，在公众号发布文章《你愿意多给我5分钟吗？》，受到社会的广泛批评质疑和诟病。

[9月9日下午]

上海消保委回应饿了么多等5分钟功能：该声明实际上在逻辑上是有问题的。

[9月9日晚上]

著名央视记者白岩松对于多等5分钟的设置表示出明确的反对态度。

[9月9日晚上]

美团在公众号发布《感谢大家的意见和关心，我们马上行动》，其诚恳的道歉博得了公众的理解和宽容。

03

公关处理简析和对比

角度一：公关态度

公关成功与否，首先要看一个组织是否持有正确的公关态度。美国福来灵克咨询公司给出过一个公式：(3W+4R)·8F=V1 or V2，由此来判断该组织是属于“恶棍”(Villain)还是“勇于承担责任者”(Victim)。

公众对于饿了么的批评主要在第一条解决方案，“我愿意多等”“善解人意”等表述，显示出企业的态度并不诚恳，没有反思自身，也没有表示出歉意，甚至推卸了责任。

我们再来看看美团，其态度符合4R原则。首先，“没做好就是没做好”“我们责无旁贷”等表述，向公众表示了遗憾(Regret)的态度；其次，“留出弹性时间”“增强安全保障”等措施表示出企业将对症下药、做出改革(Reform)；再次，美团表明将对骑手及其家庭做出补偿(Restitution)和帮助；最后，美团给出了尽快修复(Recovery)系统漏洞的承诺。

角度二：公关原则

公关成功与否的另一个考察标准，是该组织的公关行为是否符合公关原则，其中最典型的是5S原则，即速度第一、承担责任、真诚沟通、系统运行、权威证实。

美团在声明的第一段便表示出歉意和负责的态度，符合承担责任原则和真诚沟通原则；整篇声明针对“人物”公众号的文章中指出的问题均作出了回应，并诚恳地给出措施，调动其各方资源和技术进行改进，符合系统运行原则。

反观饿了么，文章认为问题根源是社会普遍的急躁心理，把骑手的困境转嫁到消费者头上。除了在24小时内做出快速回应的速度第一原则，饿了么做得都不尽人意，没有秉持好公关原则是饿了么这次公关广受诟病的重要原因。

角度三：公关目标

衡量一个公关事件的第三个角度是，其结果是否达到了组织的短期目标，包括说明情况和立场、重获信任与理解、控制事态发展、引导舆论走向等。

在危机事件来临时，企业首先面临的是与消费者之间的信任危机，因此重建用户信心、获得消费者理解是亟需解决和修复的问题，其他的公关目标都围绕这一条而展开。

从两篇声明文章的评论中，我们能看出网友对于两家回应的态度。饿了么“多等五分钟”的回应非但没有平息消费者的愤怒情绪，反而进一步激起了讨论，甚至引发权威官方和记者的评论，增加了人们的反感程度，事件显然没有平稳转化。

而在美团的评论下方，人们的态度和语气都相对温和，纷纷表示出理解和宽容。由此可见，尤其是在与饿了么的对比之下，美团重新取得了消费者的信任，用长文详细说明了情况、系统地给出措施，控制住了舆论走向，达到了公关目标。

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后续发酵和个人思考

综上，无论是态度、原则还是目标，我们似乎都可以说美团这一次的公关是成功的。但是，美团的公关真的是好公关吗？它真的符合道德层面和价值观层面的标准吗？

后来，许多人谴责美团给出的方案是虚有其表，骑手们仍然无法摆脱困境，但这些反对的声音并没有激起水花。

可见，一个所谓成功的公关并不一定要给出完美的方案。对于追逐利益的企业来说，控制事态发展、快速重建形象好像是更为重要的指标。为了达到目标，一些公关技巧和话术就显得尤为重要。

真正的好公关=短期化解危机+长期避免危机

真正好的公关，不应该只停留在表面，治标而不治本；真正能屹立不倒的企业，也不应该用短浅的眼光看待问题。我认为好公关由短期化解危机和长期避免危机组成，其中就涉及到公关中“道”与“术”的平衡，短期更多的是对公关技巧的要求，而长期更多的是企业价值观的彰显。

企业在达到短期目标之后，不能把问题就此搁置，它们更应该做的是利用好接下来的时间，趁着风波暂时平息，在每一个看似无解的困局中尽自己最大的可能，去寻求最优解，去从根本上解决问题。只有这样，才能最大程度地避免二次危机的发生；只有这样，才能真正称之为好公关。

危机公关，处理不当是危险，处理得当是机遇。如何降低风险，进行危机管理，甚至转危为机，是每个企业都该思考的问题。学会在危机中反思和提升，也是每个企业成长路上的必修课。

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