蔚来6月22日傍晚发生的事故想必很多人已经在不同渠道看到了。

舆论纷纷，痛骂资本冷血。

一批公关人站在自己的专业立场，指点“江山”。

更有不少人，批评蔚来在此次危机处理过程中的“愚蠢”。

不知为什么，这两年，我对于此类危机公关的处理，有了看起来有点犬儒主义的思考。

一、是公关人不够专业，真的很“愚蠢”吗？

据“万能的大叔”分析（大叔or团队真的很勤快，6月24日1点发布推送），蔚来的声明强调了四点：

1、死了2个人，一名员工，另一名是合作伙伴。

2、成立善后小组。

3、公安启动了事故原因调查。初步确定，是意外事故。

4、与车辆本身没有关系。

被人诟病的是，官方声明第一时间撇责：“公安启动事故原因调查，初步确定是意外事故，与车辆本身没有关系。”

这种撇责，蠢吗？外人看起来确实挺蠢。公安的结论，不应该由企业来宣布，不管是“初步确定”，还是“最终认定”，这几乎可以算是危机公关的常识了。

但，注意看，“蔚来”官方微博的第一封声明发于6月23日晚八点半。这个时间点，“万能的大叔”也关注到了。人命关天，声明是一定要发的，为什么没有第一时间发？这期间经历了什么？外人难以想象。

二、是公关人有足够的常识，但是不得已当了“背锅侠”？

公关事件处理不好，大家通常都把矛头指向公关，毕竟，公关首先是救火队长。但，有没有一种可能，公关知道应该怎么做更能抚慰用户和公众的情绪，但是，还有一股力量，需要他们对此做出别的反映？

毕竟，互联网上用户的情绪，如同潮水，来势汹汹，去复平静。

也许，他们不是被动去做了背锅侠，而是主动选择去做“背锅侠”。

毕竟，常识归常识，让讨论的焦点脱离对于车的质量本身的关注，也是他们的目的之一。

声明，从来不是表面显现出来的模样。真正的从业者都能感同身受，这中间经历了多少次多少环节的讨论、修改、预演，直至认定发出。危机发生了，就是发生了。决定声明怎么发的关键，说白了还是利益。

从来没有最佳选择，不过是两害相权取其轻。

更多的人，则不过是附痈之蛆，不在瓮中，怎知煎熬？

那么，蔚来“622”事故，算不算是因为公关不当，酿成了新的危机？

从这个意义上来说，似乎是的。“两害相权”，没有做到取其轻，反而授人以柄，进一步扩大了事态的影响面。这应该算是公关失当的表现。

首先，对于危机公关来说，事实和情绪，哪个更重要？可谓众说纷纭。说清楚事实，目的是为了安抚情绪，安抚情绪，也是表象，归根结底，还是出于企业的利益。

对于蔚来来说，他们试图去安慰公众的情绪，因而介绍了“成立善后小组”的举措，但他们更试图说清楚事实，比如“事故属于意外，与车辆本身没有关系”。但可惜的是，事实语焉不详，给人的感觉就是在撇责。

如果品牌方已经掌握足够的事实，就应该详述事实，摆出证据链。

那么，蔚来此次事故的原因究竟是什么？

今天，《每经》的一则报道流出，声称：23日下午，记者致电蔚来汽车，多次拨打无人接听。随后，记者以购车名义拨打济南蔚来汽车销售服务有限公司电话，并询问蔚来测试车坠车事故原因是否与制动系统有关，工作人员回应称，“不是制动问题，把倒挡挂成了前进挡。”

“倒挡”挂成了“前进挡”，如果原因属实，那确实和车辆本身无关。

但这样的结论，是从某销售服务公司的工作人员口中得出，说明了什么？至少有一点，说明公司在内部口径管理上有一定问题。

那么，这个原因是否确凿？

笔者询问了某专业人士，他说：这个可能性是很大的。因为操作不当，导致试车人员死亡的事件，他以前也碰到过。验证这个原因是否确凿，也很简单。车上都有记录仪，一查便知。

那么，既然一查便知，蔚来方面为何不做确凿的证据链分析和说明，而只是简单说一句“与汽车本身无关”？

这是公关失当之一。

对于公众切身利益息息相关的事实，应该做类似之前货拉拉坠车女事件，等待警方出具详细调查报告，越详细越好。企业自己张口便来语焉不详的一句话，足以害死自己。

如果时间来不及，不妨先出一版不涉及事故原因介绍的简易声明，静待警方公布更详细消息。

急在一时，反而容易出错，引发公众的强烈不满。

这一点，就引出了关于危机公关的第二个基本工作，那就是“无论如何，不主动递刀子”。

主动递刀子，就是指因为企业公关的不当操作，在已经发生的危机基础上，酝酿一场新的危机。‘

“鸵鸟政策”，是一种递刀子。墨菲定律告诉我们，你害怕要发生的事情，就一定会发生。坏消息不胫而走的速度和影响力，不亚于太平洋西岸那个扇动翅膀的蝴蝶带来的影响。所以，期待用“鸵鸟政策”来度过危机，是另一种意义上的“递刀子”。

“掩耳盗铃”，是新一种递刀子。蔚来这次的危机处理，和之前某事件的处理不同，这次蔚来在8：33和9：02先后发了两次声明，间隔时间很短，且内容没有实质性的大变化，应该是某领导看到了网友的评价，坐不住了，要求删了重发，并同步做控评。

重发的声明，特别强调了“这是一起（非车辆原因导致的）意外事故”，看似改得精妙，实则再度坐实了企业自己做定性、越俎代庖的问题。

至于控评，则是新的危机传播点。

严重点说，这属于试图操纵舆论。

这是公关失当之二。

愿所有公关从业者，遇到企业危机事件，能够权衡利弊，游刃有余，不受掣肘，不添新伤。

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