在没有互联网或互联网不够普及的年代，遇到公关危机时紧守“敢于担当，立场坚定，维护公众，态度坦诚积极沟通媒体”是必胜的“金科玉律”。然而这一切到了互联网时代却显得如此之乏力和狼狈。

在如今信息爆炸的互联网时代，一旦问题被曝光，舆论将迅速发酵并将事态扩大，甚至可能让化妆品品牌的公信力毁于一旦。被曝光之后，如何稳住人心、挽回局面，甚至为品牌形象加分，格外考验化妆品企业的公关能力。面对媒体曝光这种突发事件，企业该如何应对呢？

上周，“麦吉丽”被爆出代理乱象丛生、产品引发“激素脸”、广告虚假宣传等问题，使得麦吉丽成为众矢之的。事件被曝后迅速在网上发酵，引起了很大的反响，各媒体网站跟进报道，不仅没有引来麦吉丽对自身营销策略的反思，却被麦吉丽锲而不舍投诉。这种方式确实达到了一定的收效，不少新闻已经被公关了，朋友圈里大家转发的一些内容也已经被删除。

出了事情之后，第一反应是删稿、控制舆论，品牌公关这样的做法我们也能理解。风铃在《聚焦丨315以史为鉴，化妆品店危机公关如何处理？》一文里提过，在移动互联网时代，媒体环境和传播渠道已经发生了巨大的变化。“撰稿人”这个群体变得更加广泛和复杂，信息传播的速度更快、指向性更加的明确。在这样的情况下，删稿的难度太大、太难。

首先暴力删稿，会引起撰稿人的反感，被“暴力”之后，他们不可能对这个品牌有好的印象，而这些撰稿人，往往是对这一方面信息有绝对话语权的人，他能影响到自己的小圈子。

其次，在这个时代，各种平台非常的分散、非常的多元化，读者的“群聚”变得更加复杂，切割的非常的细，所有人围着电视看新闻联播的时代已经结束了。在这样的时代，找谁删稿都是个问题。如果你持续删稿，只能说明你害怕，一定是“做贼心虚”，长此以往，结果只会更糟糕。

删稿只是“堵”的方式，投诉删除文章，欲堵住悠悠之口的行为并不能抑制住任何麦丽吉的多种负面消息，且愈演愈烈。这个方式古人已经证明不可取了，因此，风铃建议除了删稿，麦吉丽更应该做以下三件事：

一、迅速回应

在风铃看来，需要危机公关的事件分为两种：第一种是普通大众不会注意的小事，经过一些传播手段刻意地发酵，从而形成的危机，比如之前华为的危机公关事件；另一种则是触动大众神经的大事，例如前不久的淮树事件和这次的麦吉丽事件。

对于第一种危机事件，找到传播和发酵的渠道很重要，但对像今天麦吉丽来说，不管怎样都会迅速爆发舆论的探讨，切断传播渠道已经不再是首要任务了，因为这根本不可能，相比之下公司方面的迅速回应则显得尤为重要。

品牌应该在事件发生后的短时间内迅速进行回应道歉，这比删稿来的重要和实际的多。试图对信息围追堵截的人往往最后都被拍死在岸上，分流疏导才是正确的选择。去年8月的海底捞危机事件发生后，海底捞在事件爆发3小时后就发表了致歉信，并在2个多小时后又对危机发布了7条处理通报，处理速度之快让公众感受到了公司的真诚，一下子就获得了舆论的一致支持。

二、真诚道歉

面对已经发生了危机事件，企业应该采用积极主动的应对方式来勇于承认错误，而不是试图掌控危机、引导舆论。逃避是最糟糕的选择，会让公众认为你并不愿意解决问题。只有主动沟通并表明态度，让媒体和公众正确掌握已有信息，才能引导舆论往良性的方向发展，避免形势进一步的恶化。

在麦吉丽件事中，麦吉丽在知乎上发表澄清声明，称送检的贵妇美颜膏检测报告结果证明样品不含甲醛释放体 DMDM 乙内酰脲成分。稍微懂点行业知道的人，只要上国家食品药品监督管理局上一查，就能发现，在之前的2个备案信息中明确标有“DMDM 乙内酰“。在这个风口浪尖的时刻，这种“撇清关系”的做法无疑是雪上加霜，也让危机进一步发酵。

对于今天的麦吉丽事件，风铃认为企业首先应该真诚道歉。对于一个企业而言，很难做到放下身段展示“有趣”。而在互联网时代，偏偏是“有趣”可以拯救错误。一切高大上的所谓“沟通”都是演戏，放下身段卖个萌反而能收获真诚和亲民的好评。

之前余额宝“暂无收益”，吓得众多把年终奖、压岁钱放在这个小金库的网友花容失色。马云主动承认错误，并且卖个萌说暂无收益“确实不够清楚，文案师已经被打屁股了”。虽然这跟“涉事人员是临时工”有那么一点点像，但因为放下了高高在上的身段，接下来的“拯救文案师”活动成为危机公关的经典案例。

三、从根本上改变问题

麦吉丽从微商品牌一路发展至今，巨额的广告投入确实带来轰动效应，麦吉丽顿时家喻户晓，身价倍增。近年来麦吉丽在百货商场、电子商务、新兴渠道、微营销等渠道全面发展。

发生此类事情，更多是公司深层的管理问题。如何在人性与商业中取得平衡，也值得我们一直关注和探讨。

对于此事，网友也众说纷纭。佟超群： 这么好的营销手段，要是把营销的一小半精力分给研发和产品绝对也是国产的一大新秀，可惜了！Roma： 麦吉丽已成众矢之的，真相终会水落石出。铲屎娃：这面霜的配方真的垃圾到稀巴烂啊。我想上学?? ： 这牌子不是好多综艺电视剧还给打广告吗 有花在宣传上的钱不如好好在产品上下下功夫叭…

大家回忆一下以前的历史，多少个品牌都是在铺天盖地的一时营销下占领了很多市场，然后随着时间的过去，2-3年后基本就消声匿迹了。麦吉丽无非在重复同样的过程，使他在最近的1-2年时间看上去炙手可热，随着时间的消逝，一个没有特殊文化底蕴的品牌，想在中国成为第一高端护肤品，凭什么可以相信？正如网友所言，”把营销一小半精力分给研发和产品上“，而不是光靠美丽奢侈的包装，没准真能做成第一。

对于这些商业模式和管理上的漏洞，企业应该如何改变？我想这是危机事件中大家最关心的部分。就算麦吉丽此次公开道歉了，只要在识知上存在问题，我们要如何保证下一次不会发生同样的事件？

此外，风铃坚信，一切没有行动承诺的表态都是耍流氓，麦吉丽想要真正让大众信服，必须做出以下这些具体的行动承诺，包括：我们已经发现的问题、我们正采取的行动、未来还将落实的行动、我们承诺做到这些的时间点、如果没有做到我们会有怎样的惩罚等等，把所有的行动都具体化，真正让大家看到公司的诚意。至于品牌能否长久发展，还要看麦吉丽要怎么玩，想要什么了。

也许“公关力”可以救化妆品企业于一时水火，但化妆品安全问题的警钟已不断敲响。随着消费者对安全意识越来越强，在激烈的市场竞争中，真正能笑到最后的，一定是那些真正重视产品研发、品质并为此付出行动的良心企业。

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