如果我是“统一方便面”,如何回应“脚踩的酸菜”?
2022/8/8

 

3月15日晚,央视315曝光土坑酸菜,一片哗然!好奇,去搜了下统一的回应,微博官网最早的声明是在3月16日15点10分发布的,离晚会曝光至少20小时。

看了什么感觉?事出了,官方自己不发声,让自己的代理商出声明,代理商喊出我们企业生产有2个标准,符合卫生标准的,给“统一”供货,不符合的是其他公司租用我司场地,也与我无关……层层甩锅,最后甩到“某系食品公司”。结尾还要拿刀子架在脖子上,做出承诺,上述情况均属实,由此产生一切法律责任由我司承担。​

再看一个例子,2017年8月25日早上10点,法制晚报记者卧底海底捞,曝光其存在老鼠乱窜、漏勺掏下水道的事件,在当时,对于一家以服务称道的标杆企业,简直是灾难性事件,难道海底捞就是传说中的“内外不一”?好奇,也去搜了下其官方回应,在事件曝光后的4小时、8小时内,微博官网发出了2份声明,一封致歉信,一封处理通报。​


第一封信致歉信。划关键字,“问题属实”、“卫生问题,是我们最关注的事情”、“无论如何,十分愧疚”……除此外,信中还描述了海底捞每月对于食品安全事件的处理情况,针对该事件的后续持续回应承诺,提出整改的初步思路及对这次事件曝光的感谢。再看看同一天的处理通报。​

第二封处理通报。再次承认问题属实,并提出具体措施——停业整改、立即排查、恳请监督、联合三方治理、海外整改、安抚员工、尊重法律7项措施,更关键的是,全程无甩锅,明确高管作为第一责任人,并逐项落地。看下来不知大家有什么感觉?这里没有推卸,无关临时工,涉事员工也没你啥事(停职、开除、罚款),更没有辩解,只有真诚(sincere)的解决问题!因为ta是危机下最好的解药,结合之前说的“乔哈里沟通视窗”,会发现,正是通过自我揭示(及时发声、高管担责、信息公开、过程反馈)减少了隐私象限,从而增大了公开象限;另一方面通过恳请反馈(同理心情、提出方案)减少了盲点象限,继续增大了公开象限。隐私象限和盲点象限的持续缩小,从而放大公开象限,赢得了大家的理解,也获得了尊敬和信任,这才是进行危机公关的基础。海底捞事件爆发3天后,海底捞再发声明。​

划关键字,“董事会非常重视”、“全部接受”、“虚心接受”、“全部纳入整改”。同时明确了加强培训、整改承诺等过程反馈。现在再去海底捞消费,不管在大厅还是点菜pad上,都会发现餐厨24小时直播,实现了声明里的可视化承诺,完美“印象修复”。人非圣贤,孰能无过,企业也如此,当我们遇到危机,怎么办?通过对比案例,给出“危机公关sincere七步法”。1. 态度真诚,及时发声2. 换位思考,同理心情3. 不要甩锅,高管担责4. 解决痛点,提出方案5. 细节透明,信息公开6. 告知进度,过程反馈7. 谅解支持,印象修复​

最后,每家企业、每个人都要把“良知”作为底线,心怀善意,不害人,是生而为人的根本。 

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