3月15日晚，央视315曝光土坑酸菜，一片哗然！好奇，去搜了下统一的回应，微博官网最早的声明是在3月16日15点10分发布的，离晚会曝光至少20小时。

看了什么感觉？事出了，官方自己不发声，让自己的代理商出声明，代理商喊出我们企业生产有2个标准，符合卫生标准的，给“统一”供货，不符合的是其他公司租用我司场地，也与我无关……层层甩锅，最后甩到“某系食品公司”。结尾还要拿刀子架在脖子上，做出承诺，上述情况均属实，由此产生一切法律责任由我司承担。​

再看一个例子，2017年8月25日早上10点，法制晚报记者卧底海底捞，曝光其存在老鼠乱窜、漏勺掏下水道的事件，在当时，对于一家以服务称道的标杆企业，简直是灾难性事件，难道海底捞就是传说中的“内外不一”？好奇，也去搜了下其官方回应，在事件曝光后的4小时、8小时内，微博官网发出了2份声明，一封致歉信，一封处理通报。​

第一封信致歉信。划关键字，“问题属实”、“卫生问题，是我们最关注的事情”、“无论如何，十分愧疚”……除此外，信中还描述了海底捞每月对于食品安全事件的处理情况，针对该事件的后续持续回应承诺，提出整改的初步思路及对这次事件曝光的感谢。再看看同一天的处理通报。​

第二封处理通报。再次承认问题属实，并提出具体措施——停业整改、立即排查、恳请监督、联合三方治理、海外整改、安抚员工、尊重法律7项措施，更关键的是，全程无甩锅，明确高管作为第一责任人，并逐项落地。看下来不知大家有什么感觉？这里没有推卸，无关临时工，涉事员工也没你啥事（停职、开除、罚款），更没有辩解，只有真诚（sincere）的解决问题！因为ta是危机下最好的解药，结合之前说的“乔哈里沟通视窗”，会发现，正是通过自我揭示（及时发声、高管担责、信息公开、过程反馈）减少了隐私象限，从而增大了公开象限；另一方面通过恳请反馈（同理心情、提出方案）减少了盲点象限，继续增大了公开象限。隐私象限和盲点象限的持续缩小，从而放大公开象限，赢得了大家的理解，也获得了尊敬和信任，这才是进行危机公关的基础。海底捞事件爆发3天后，海底捞再发声明。​

划关键字，“董事会非常重视”、“全部接受”、“虚心接受”、“全部纳入整改”。同时明确了加强培训、整改承诺等过程反馈。现在再去海底捞消费，不管在大厅还是点菜pad上，都会发现餐厨24小时直播，实现了声明里的可视化承诺，完美“印象修复”。人非圣贤，孰能无过，企业也如此，当我们遇到危机，怎么办？通过对比案例，给出“危机公关sincere七步法”。1. 态度真诚，及时发声2. 换位思考，同理心情3. 不要甩锅，高管担责4. 解决痛点，提出方案5. 细节透明，信息公开6. 告知进度，过程反馈7. 谅解支持，印象修复​

最后，每家企业、每个人都要把“良知”作为底线，心怀善意，不害人，是生而为人的根本。 

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