你的企业人设能扛够用吗？——以钉钉1分恶评公关为例

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第一部分：案例简介

钉钉定位：

钉钉为企业员工而定制，开发之初为企业提供商务沟通和工作协调的平台。而后在疫情的环境下，钉钉转变为在线教育平台 。

钉钉被恶评的起因和缘由：

2020年1月19日，在教育部“停课不停学”号召下，钉钉也成为了小学生网络学习平台。一时间天选之钉成了被孩子讨厌的对象。当得知App的评分低于一星就会被下架时，小学生们跳出为软件狂打一星，钉钉评分从4.9一路跌到了1.6分，钉钉遭遇危机。

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第二部分：案例分析

钉钉的此次公关事件中一方是正规权威平台，一方是从心而行的强大的学生群体，由于群体的特殊性，钉钉的公关也要做的全面且有针对性。

危机出现两大原因分析：

1.学生群体的特殊性，这个群体的有一个重要的特点是：年轻、冲动、喜欢有趣的事物。他们之所以打差评是因为不愿意钉钉软件成为老师监督自己的工具。

2.钉钉的在“在线课堂”的设置可能没有完全考虑到究竟适不适合学生群体。强制性、超强监督，这些设置引起学生的不满。无法拒绝的任务布置等设置，让学生迁怒与软件。

钉钉公关分析——把握舆论，处理了危机，还打了一个超值广告

1.摆平姿态，注重沟通，维护用户对品牌的好感度。

用三次“求饶”，形成新的品牌魅力。

2月14日，钉钉的第一次“求饶”是在微博上发布了一张求饶的表情包。

2月15日，B站上某up主改编了一首魔性歌曲《你钉起来真好听》，用熟悉的曲调，鬼畜的编曲来进行新的吐槽。

这第三次的“求饶”，在2月16日上线鬼畜歌曲《钉钉本鼎，在线求饶》在b站上获得千万点击的播放量。

三次“求饶”，把握住了舆论的最佳时期，适时的处理危机，而且巧借力，打造出深入用户群体的形象，企业以打工人的身份和用户一起感同身受。

钉钉的音乐营销升级，不仅以年轻人喜欢的东西满足的年轻人的口味，还增加了品牌独特的魅力，增加了自身的流量和话题。

2.自证实力，官方认证：“钉钉”行

(1)展现官方地位

强调自己是被教育部选中，是官方正选；

强调自己网络教学的首席平台的地位，一遍遍的强调自己是天选之钉，告诉用户自己的重要性，输出“疫情期间上课就要用钉钉”的观点，树立了自己形象，保护自己的地位。

将评分低这一危机化为良机，来进行变相的宣传，用最小的代价，打出来最成功的广告，“网上直播就选钉钉”。

(2)推出“国际化”形象

2020年4月8日，阿里钉钉正式发布海外版DingTalk Lite，支持繁体中文、英文、日文等多种文字和语言，疫情期间面向全球用户免费，打开了国际市场，各方评分虽然不一样，但是钉钉的国际化形象已经树立起立，也印到用户的脑子里，让钉钉成为他们的首选。

(3)援军加持，将危机转为良机

强大后援军的运作，是输出软件安全、强大的有效加持。阿里公司的企业背景，支付宝、天猫、淘宝的出现，极大的证明了钉钉的身价与实力。

而这样的援军，也增加了人们在使用钉钉时的安全感。

由于这魔幻主义的掉分和秀到炸裂的公关，钉钉在微博、微信等网络社交平台上的话题也一下飙升到了历史同期的最高点，所有的营销号和微博号都在说钉钉公关这件事情。

这场危机被钉钉实实在在的转为发展的良机，“如何存在人们的脑海里”这样的问题一时间得到解决。该出手时就出手，将钱为自己运作，借危机博取人们的关注，这让原本对钉钉太了解的群众们都对钉钉有了大致印象。

(4)最后及时反馈优化产品，快速解决问题

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第三部分：总结部分——网络社交媒体时代，企业的公关之思。

企业作为一个品牌和群体的思维模式很多时候是不在一个维度上的，如何打造平等的沟通语境，对企业来说是除了不断完善自我功能外，另一大需要深思的便是用户对品牌的信任程度。钉钉的危机导火索来于学生群体的低评分，而他们的主要对象就是学生群体。钉钉这次的危机公关处理就好在把握住与学生正向沟通的方式。

钉钉公关处理并没有发一篇小作文式的公关文件，而是用人们平时喜欢的的方式来求饶，比如表情包和魔性歌曲。这不仅让用户感知到品牌的诚意，让用户冷静下来去真正了解钉钉这一款软件的在线教育平台，还提升了品牌的知名度和好感度。

而这样的方式并不意味承认学生群体对这款软件的全部否定。钉钉将公关的方向放在，以好的姿态接收、包容所有的意见，立住“人设”，且告诉用户软件会不断地优化。

钉钉公关不仅是针对学生群体的故意评分，还在于要像家长以及学校证明自己的实力。学生群体的背后是家长群体，一旦家长对自己失去信心，学校对自己存在疑虑，那么才是真正的危机。所以“搞笑求饶”＋自证实力不可缺少，钉钉不仅要是学生亲切的学习伙伴，也要是大人信赖首选的帮手。

钉钉的公关是成功的，不仅将自己的形象维护，还不断提高软化在用户心中的好感度。钉钉将危机转化为良机，将钉钉的话题度提高，将“钉钉”打在人们的心中。

虽然这次的危机不主要因为钉钉这款软件本身的问题，但是不可否认还需要进行优化，如何能够更好的吸引学生群体是必须要解决的问题。

 

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