8月25日，法制晚报发布了一则卧底海底捞的报道，曝出了海底捞北京劲松店、太阳宫店出现老鼠爬进食品柜、店员清洗打扫卫生用的簸箕与餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等现象。此消息一出，舆论一片哗然。

对于餐饮行业来说，卫生问题是大家最关注的。以往被爆出存在卫生问题的餐馆也有很多，比如，前段时间美国一家麦当劳餐厅的冰淇淋机，被一位实习生发现严重发霉。发霉的照片放到网上后，被转发了数万次并登上了“热搜”。随后，麦当劳的股价大幅跳水，急跌1.3个百分点，市值在一个小时内蒸发了一亿美元。当天晚间，麦当劳中国就网传之冰淇淋机事件发表了声明。

“我们关注到今天网络上出现了有关美国冰淇淋机的转载信息，麦当劳美国仍在调查事件的真实性。在中国，麦当劳餐厅使用的冰淇淋设备，每天自动定时加热消毒，确保食品安全。同时，所有零配件定期清洗消毒并按时更换，确保为顾客提供安全且高品质的食品”。

如今，该声明被麦当劳官方微博置顶。截止7月27日上午10时50分，在这条微博下的评论共有569条，绝大多数都是“支持麦当劳”、“相信你”之类的声音，偶尔有人质疑卫生问题，下面也会有数十条诸如“每天都清洗”之类的解释之词，口径高度统一。

这场被麦当劳CEO称为“史无前例的公关危机”，终于暂时解除。

然而并不是所有的品牌公司都能迅速做出正确的回应。2014年的时候，全球第一家挂牌上市的面包企业、被业内称为“面包界的星巴克”的面包新语被曝光门店面包橱窗内老鼠横行。老鼠旁若无人地在柜台内摆放的冰淇淋蛋托上撒欢，丝毫不惧围观人群。

对此，面包新语做出的回应是，称该店当天的全部面包已销毁处理，同时农害专家对该店进行了彻底清查和消毒。至于鼠患，面包新语方面认为是附近施工所致

这样的回应恐怕不能消除消费者的恐慌，面包界的知名品牌——面包新语的形象一下子跌落了。

“舌尖上的安全”一直都是消费者最为关注的事情，国内国外都是如此。一旦出现任何食品安全丑闻，涉事企业多年来苦心经营起来的品牌信任便会付诸东流。且不说重塑品牌将会是一个无比漫长的过程，消费者的信任一旦失去，企业的业绩必受重创。

对于这次遭遇更大危机的海底捞来说，这无疑是一击重创。如果稍有不慎，海底捞积攒已久的好口碑可能就此坍塌。

在事件发生仅仅3个小时后，海底捞迅速做出了回应，紧接着还发布了7则处理通报。

海底捞回应称，媒体报道中披露的问题属实。对于此类事件的发生，表示十分愧疚，向各位顾客表示诚挚的歉意。同时公布了整改措施，涉事的两家店停业整改、全面彻查，并排查所有门店，避免类似情况发生。

这么看来，这个回应没有什么特别之处，只能算是一个标准的态度良好的官方回复，舆论还是会存在，还是会对海底捞的品牌形象造成损害。然而“处理通报”中的一条措施，却实现了完美的“舆情的逆袭”。

“涉事停业的两家门店的干部和员工无须恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担；”

如果说其他声明是表明整改决心、安慰消费者，那海底捞的这一条声明则是安慰员工的。在餐饮行业出现这种问题，一般情况都是对出事门店的负责人和相关联的人予以处罚，基本上都是开除。而海底捞没有这样做，从“媒体报道披露问题属实”到“主要责任由董事会承担”再到“对约谈内容全部接受”“自上而下责任到人”，每封信都有具体指向，言辞很恳切很真诚、态度不推诿不扯皮，整改方向细致清晰。

道歉信和处理通报一出，消费者纷纷表示“还是选择原谅它”，这大概归功于及时的危机公关，良好的认错态度和有效的整改措施，再加上以往海底捞树立的良好品牌形象，帮助它们度过了这一危机。

“这锅我背、这错我改、员工我养”

道歉信被网友总结成12个字，口口相传。

海底捞保护了最底层的员工，将全部责任上升至董事会责任，比起大家习惯听到的『临时工』承担责任，开除当事人来应对负面事件，这么做将负面事件升级为企业管理制度，在公众面前保全员工，显示出了对事件的重视程度和改错的坚决态度。

当保全员工董事会承担责任和开除员工两种行为放在一起对比，公众的舆论导向就很明确了。

海底捞冠以『将员工当顾客来服务』的企业文化，即使只是服务生在海底捞都有很高的权利，可以给客户免单，解决住宿，建立子女寄宿学校等，还有全家旅行、父母养老金等对于优秀员工的奖励。

利用同理心加上企业文化的渲染，不辜负大众对海底捞人文情怀的期望，在企业信用因为食品安全问题即将崩塌的瞬间从客户、员工角度打情感牌解决问题，让用户的情绪有了纾解。

这场危机折射出了几点冲突：

1.对品牌的喜爱和负面新闻的冲突

2.想外出吃饭和担心食品安全的冲突

3.脏乱的后厨运营和热情周到的前台服务的冲突

所以在危机公关的时候，海底捞就针对这几点作出了反应：首先，解决食品安全问题，下达整改措施；其次，表明整改决心，重塑品牌形象；最后，进行内部整顿，从高层管理做起。

海底捞解决了这几点冲突之后，及时止了损，也没有损失更多的顾客。不但没有损失顾客，这次成功的危机公关还让海底捞收获了人心和口碑。这场翻身仗打得十分漂亮。正式因为洞察到了这些冲突，海底捞才能制订完美的解决方案。

因为有冲突，所以才有需求。研究冲突，就是找到打开消费者需求大门的钥匙。在洞察冲突时，我们可以围绕三个中心思考：

以消费者为中心——消费者的冲突都有哪些？

以竞争对手为中心——尚未被竞争对手解决的冲突是哪些？

以自我为中心——我的产品到底解决哪个冲突？

其实营销，就是持续地解决冲突，满足消费者的需求。具体来说，冲突是一种思维模式，也是一种系统方法，在做任何营销之前，我们都应该思考冲突的本质。找到冲突后，你再去展开产品设计、包装设计、品牌诉求、产品诉求等一系列工作，这样才是正确的逻辑，正确的步骤，这样才可以帮企业成长为一个伟大的品牌！

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