为什么一个安抚员工的“第6条”，就能让无数消费者“感动”？

海底捞事情，大家都知道了，我也不费话了。

而我想说的，是海底捞在应对危机事件中的人性光辉。

遇到危机事件，常规操作就是大事化小，小事化了：

第一种作法，就是不回应，让时间冲淡情绪，因为消费者健忘的。

很多企业都在这么用。比如面包新语，一笼小确幸。

第二种作法，就是玩套路：一否认；二切割。

首先，否认事情的严重性，强调“这是个别事件”，把大事化小。

其次是“切割”，把责任压缩在最小范围。

经常看到的操作就是找一个“替罪羊”。比如，“临时工”。

为什么出现这个逻辑？

因为危机公关的逻辑就是“出现问题首先要保组织，保住了组织，才有意义”。

所以，我们看到太多企业，总要找出一个责任人出来背锅。

危机公关的另一个“葵花宝典”就是新的危机转移现在危机。

比如，A明星出轨了，五天之后，突然又曝光B明星性侵丑闻。

但是，这种危机公关的操作难度，考量的是资源的调动能力，是一般企业所不能达到。

不过，按照常规的危机公关策略，

1、海底捞应该先是“否认”，把公众情绪缓冲一下，发个声明，比如感谢媒体监督，相关事实待调查确认，还公众真相。

2、在不能公关拿下媒体之后，再切割，挥泪斩马谡，“杀无赦，斩立决”。

我们看到过太多类似事件，拿店长“祭旗”，并公告，“不杀不足以平民愤”。

然而，海底捞并没有这么做。

他们选择了：不否认，不回避，承认事实，并由董事会承担责任。

实话说，这完全超出我的预料。

看过太多危机公关，我想海底捞的这种可以称为“第三种危机公关”吧。

8月25日，海底捞先发声明，承认事实。

在发了第一封致谦信之后，又发了第二封通报，指名道姓地明确责任人，众多高管在列。

除此之外，更是在第6条，特别对员工进行了安抚：

“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”

就是这个第6条，让很多人大为感动。被网友总结为：这锅我背，这错我改，员工我养。

为什么？

因为无数消费者，同时也是无数单位的员工。

很多时候，员工的归属感，不是呐喊几声“不抛弃，不放弃”就能建立起来的。只有在危机来临时，企业的做法，才能看出人性的底色。

在现代企业管理中，管理者习惯了制度杀人，KPI考核，末位淘汰等等，手段多，花样新。特别是危机之中，更善于找“替罪羊”。

因此，很多企业的管理，不是缺少狼性，而是缺少人性。而海底捞表现了稀缺的担当。

曾有一位餐饮人表达他的疑惑：海底捞的工作强度那么大，为什么员工还能那么开心？发自内心的开心？

我想，可能就是在严肃的制度管理中，对于人的尊重，才形成一种上下一心的凝聚力。

刻意的批评是一种不可原谅的狠毒

有评论指责消费者“原谅”海底捞是愚蠢行为，责问消费者“缺老鼠，还是缺爱”？甚至拿出食品安全法来为自己的批评当大旗。

 这种看起来的凛然大义背后，藏着一只冷血的“中山狼”。

1，一个人的见解没有资格凌驾在众人之上。

2、消费者远远比评论者更客观。

比如，消费者认为“4个月的暗访，发现不了一点点食安问题那才叫恐怖”。

比如，“卧底4个月，天天盯梢，才发现寥寥几个小问题，说明海底捞食品安全已经做的很不错了，去个街边小餐馆让他盯一天，说不定问题都多的写不完。而且问题出来了，人家没有抱怨没有推卸责任，更没有抓几个小兵开除了"以泄民愤"，而是更加的完善管理，相信以后会做得更好！所以我不但会原谅，还会更爱，向海底捞学习！！”

事实上，在这一场海底捞的危机事件的评论上，已经表现出消费者的理性，和拙劣批评者的低智商之间的分歧。

现在来看，消费者更值得尊重，他们的“原谅”，是对现实的正视，以及对人性光辉的认同，而不是像一些批评者，表现出刻意和狠毒。

记得，海底捞选人的标准是“态度比能力更重要”，做人做事的原则是“敬天爱人、正确做事”。

而这，也正是一些批评者所稀缺的。

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