本该是帮人练出美好身材的健身教练，却因为口罩琐事对会员大打出手，在对方没有还手的情况下，连续扇了11个巴掌！

而当时围观的教练无一人劝阻，会员报警之后，当值店长毫无道歉的意思，居然催早点处理完毕，自己要回家睡觉。

这一魔幻的剧情不是什么影视作品的桥段，而就发生前两天一兆韦德位于杭州的分店。

打人事件发生后，受害者联系杭州当地知名的维权媒体《黄金眼1818》希望讨回公道，这个曾经让理发小吴成为全国人民表情包的节目，立刻也让涉事健身房一兆韦德登上了热搜。

也许是这11个巴掌太过于丧心病狂，也许是长期以来社会对于健身房和健身教练的服务水准就颇有微词。

一时间群情激愤，全网掀起了一股讨伐一兆韦德的声浪。

本文无意再对一兆韦德进行无休止的口诛笔伐，但想提醒包括一兆韦德高层乃至所有健身品牌的管理层注意。

健身行业是一个与客户高频接触、又具有一定安全风险系数的服务密集型行业，这意味着客户投诉、意外伤害，乃至劳资纠纷等事件是无法完全避免的。当危机不可完全避免时，我们就需要有一整套应对危机的方法和流程。

而从一兆韦德此次表现来看，显然该公司并没有这样的预案。一个成立已近二十年的老牌企业尚且如此，健身行业危机公关的平均水平可想而知。

而在今后，如果这样的突发事件在你们的场馆内出现，该如何正确的处理呢？

第一

敢于承担责任

当危机发生后，这个时候需要做的是直面危机，勇于承担一切责任，而不是一味的规避责任。

尤其已经遭遇媒体曝光后，这个时候试图去阻断信息源或者删除对于自己的留言或者帖子，任何尝试逃避责任的行为都是火上浇油，只会让危机进一步恶化，最终埋葬了自己良心和公司辛苦建立的形象。

店长不断的推诿和逃

在舆论压力下，一兆韦德的微博终于贴出了一个简短的致歉申明，承认殴打用户，并公布了对涉事教练和场馆的处理结果。

这里面有一个有趣的小细节，在事发之后不久一兆韦德的第一版所谓“道歉声明”中，把会员单方面被殴打说成肢体冲突，且言下之意有种也许双方都有错，但我们只能先道歉的委屈感觉。

这一版避实就虚的道歉声明一出，进一步引发了吃瓜群众的愤怒，当然在被打当事人这边也无法接受。

于是不久后一兆韦德悄悄删除了此前的声明，修改版声明终于承认殴打用户性质恶劣，且愿意承担责任，只不过这一版道歉的微博被设置了无法评论。

其实如果在事件发生之后，一兆韦德能第一时间主动坦诚的去承认错误，公布整改措施，并恳求公众原谅，也许事情并不会发酵到如今这个地步。

再进一步讲，如果一兆韦德内部有危机管理的流程化培训，当客户被打后，当值店长能第一时间道歉并安抚会员情绪，协助积极善后，也许会员根本都不会求助于媒体，也就不会把品牌拖入到被全网口诛笔伐的地步。

第二

 企业老总用个人账号发表声明

事件发生后，由于一兆韦德官方微博的声明设置了无法评论，结果网友们纷纷跑到一兆韦德创始人金宇晴的抖音账号“金大班说跑步”去强势围观，希望他出来给社会一个交代。

这个抖音账号是金宇晴纪录他自己跑步、生活和上综艺节目等种种侧面，目的似乎是想打造一个热爱运动、具有社会责任心、热衷于公益的知名企业家人设。

但由于吃瓜群众在他近期每一个视频下面“11个巴掌”的评论，让这个账号的内容被反衬地极其尴尬。

其实事已至此，再假装充耳不闻已经无济于事，虽然事情还没有严重到要专门开一个新闻发布会道歉的程度，但金宇晴完全可以在抖音的账号上拍一个解释说明的短视频，将努力解决危机事件的态度传达出去，这样即不影响整个账号的未来的发展，也可以进一步避免自己正直守信企业家人设的崩塌。

可能这位老板忙于跑步，还没来得及拍视频吧。

第三 

内部沟通消除员工疑惑、统一口径

危机事件后，很多一兆韦德的员工都会被迫裹挟到事件中去，这也是最容易产生问题的层面。

员工作为与公司最密切的利益相关者，常常无视问题所在，无原则的站在公司一方。

在没有正确的危机公关理念干预下，一般会出现两种情况：

1.找各种理由为公司辩护，撇清公司责任。

2.辱骂对方，或是一切跟进该事件的媒体和渠道。

比如这次打人事件后，有一兆韦德员工内部传出两种说法，一种是这个打人教练不是一兆韦德的人，还有一种说法是这个打人视频是以前的，不是最近发生的。

显然这两种说法都是无稽之谈，稍加求证便可以不攻自破，甚至与一兆韦德的官方口径相悖。

但这两种说法为何会在一兆韦德内部员工中流传，原因值得深思。

当然还有部分一兆韦德员工在媒体报道的文章下留言冷嘲热讽，认为这是故意给品牌找茬，甚至栽赃嫁祸，这样颠倒黑白的发言只会增加舆论对于品牌的负面看法。

这两种情况完全无助于问题的解决，反而会让品牌陷入更深的危机中。

那应该怎么办呢？

有危机公关处理经验的大公司，会在危机发生后的第一时间首先在内部沟通说明情况，并统一对外口径，甚至在必要的时候采取适当员工封口令，从总公司统一对外交流解释出口。

无论责任在谁，危机事件已经造成负面影响，作为企业一方，都应当进行解释和沟通，但这个动作必须是官方指定的人来做。

要注意，这个员工“封口令”，不是对外装聋作哑，而是禁止员工在各种社交媒体和渠道上去评论，甚至攻击一切质疑和批评本方的声音。

此前行业有个人与健身品牌产生纠纷，结果该品牌的很多员工在网络上对对方进行语言暴力，引发了网友们的逆反心理，进而导致更大的品牌危机。

第四 

牢记危机公关的黄金时间法则

危机刚爆发的时候，如果需要回应，要越快越好，在危机发生后的24小时之内回应是最有效的。

此外，第一次的回应，效果最直接最明显，越往后效果就越弱。比如这次一兆韦德的首次回应就犯了推诿责任的毛病，即使后来改过了，人们也仍然只会记住他们初次表态时的态度。

尾声

坦率地说，这次打人事件的确是一个独立偶发事件，但由于发生在这个疫情刚刚平息，健身行业缓慢重启的当口,当事场馆又是一个健身行业的老牌劲旅，很容易让全社会认为，健身行业的标杆性企业管理水平和品牌意识尚且如此低下，行业整体水平能好到哪里去？

从这个角度来说，11个耳光这件事情，已经对行业声誉造成了无法挽回的负面影响。

但还是那句老话，危机危机，危险中也有机遇。

这次打人事件，恰恰能给全体健身行业老板上一堂危机管理课，希望行业能吸取教训，不断提升公关水平，尽量避免引发过多的舆论危机，为行业发展提供喘息的机会。

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