昨天夜里，飞猪软件的抢票功能被刷上了热搜，放眼望去，满屏都是吐糟和批评，可以想见熬夜不睡的大家有多少愤怒，化作了网上的只言片语，“微言大义”。究其原因，是因为飞猪承办的环球影城抢票功能“出了bug”，众多网友熬夜抢中秋假期特供门票，显示抢到了，但第二天发现居然被系统自动退回了——情况堪比我在外国旅行时订购城际大巴票的时候，网站流量一过载就崩溃，但飞猪系统好得很，崩溃或自动退回的原因，是没票了。

这一点有点奇怪，作为国内最大的自动抢票、购票系统之一，飞猪一向是购票者的便捷窗口和最优选择，如今出现虚售票、泡沫售票的行为，且遭到大量指责和吐糟，连李佳琦团队和环球影城官方都下场，这等如同自砸招牌的行为，想必公关不会置之不理的；果不其然，去哪儿网很快发表指责，称这种“自动退出”就像售票欺诈。

泡沫售票与虚假售票，你绝对够不到的青草

有个很有意思的情况，国内比较少，国外尤其美国、欧洲等地的大型旅游公司推出的高热度项目，在发售门票或载具票的时候，往往会向发行数字中灌入“水分”，被昵称为“泡沫”，比如发行200万张票，实际只有100万张，另外100万张就是“泡沫”，等到人数激增的时候，项目本身无法承受了，泡沫就会显现出来——超过预定数字的购票者将无法“兑现”手中票据，也只能答应购票网站的霸王条款，被扣一部分票款再退票。

除此之外，还有“虚售票”的行为，在购票网站的代码中埋雷，只要超过流量限制值就会导致网站崩溃，从而导致顾客错失购票机会，以此缓解热门项目导致太多消费者涌入超出控制的情况。

当然这两种行为，本质上属于欺诈消费者，和损害消费者的权益，但由于各种因素，旅游公司把这两种招数运用灵活，很难从外围查证其过错。而且购买了泡沫票的消费者在进入项目场地之前的验票环节，十有八九像在开盲盒，要么一切顺利，要么各种找茬，包括但不限于身份错误、日期错误、序列号不对、号码错误之类，导致只能限价退票。

从某种意义而言，这是一场潜藏的品牌危机，直白地伤害了消费者的体验和感受；在昨天半夜去哪儿网也发布了吐糟，指责这种行为不亚于虚假贩售火车票。的确，在购票环节中注水欺诈，让消费者具有过山车一样的心理，过度的心理起伏足以让消费者“受伤”，同时也会导致长久以来的不满爆发。

从数年前开始，飞猪就有出售假机票（泡沫机票）和大数据杀熟的前科，被坑害的消费者多次打给客服，得到的回答是“虚假出票是为了保护消费者的安全”，与特斯拉售后知名的“撞车不弹出气囊是因为没撞对地方”如出一辙。大数据杀熟则利用消费者的行程下套，从飞机到旅店一套全包，然而有的时候在华住会等联盟旗下的旅店本身有优惠，却因购买飞猪行程而多花冤枉钱。

说到这里，突然想起过去在乡下看到赶车的农家大叔通常会在拉车的骡马视线前方挂上一把青草，再赶车出发；骡马看到青草就会本能地前进，为了吃到青草；但谁都知道，这是不可能的。

如果不是飞猪后来动用了旅游行业隐性库存的“备份票”，或许自动退票系统就像一面镜子，让消费者看到了他们在飞猪定位中的真容。

不说就不提的备份，品牌宣传的假象？

很快在全网声讨中，飞猪公关赶紧出面——毕竟我国监管部门不允许给消费者开泡沫售票这种情况——发布了致歉声明和补救措施。乍一看，这是飞猪和环球影城官方联手推出门票余量以及门票库存的最佳补救措施，但是事实上，这又暴露了一个旅游行业和购票行业的隐性策略：存票备份。

就像上文提及的那样，发行了200万张门票，其中100万张是真的，但其实还有50万张被作为库存票，随时准备投入使用——作为游客数量空前，经过调整管理方式以后确认还可以容纳，就决定发出这些票来安抚买了泡沫的消费者。但是不到最严重的关头，这些库存不会得到释放。

就像水库满水，必须泄洪之前，还有一波缓和机会，炸掉副坝释放压力；但不到万不得已，不能执行此下策。只是，已经购买了泡沫票的消费者和洪水不一样，可是会认为自己的消费者权益被损害了——事实也确实如此，系统自动退票的界面上写着“不喜欢/不想要”作为强制的退票理由，还直接跳过了申请环节，说是系统崩溃，也太巧合了，更像是人性化的泡沫购票自动触发系统。

总之在飞猪的操作下，暂时缓解消费者的第一时间不满，但接下来工作还有不少，主要围绕着自动退票系统这一独特的设计。使用过飞猪购票系统的朋友都知道，购票系统从选行程到出票，次序由消费者控制，非常准确且安全，每一步都会考虑到；而这次的自动退票却可以绕过消费者的意愿自动进入退票环节，且直接为消费者规定不可申诉的要求。这种行为堪比直接向消费者说明：我们的系统就是摆样子，至于品牌宣传，也就那样子了。

以至于李佳琦下场警告，也毫无效果，因为消费者群体已经被激怒了。随意透支消费者的信任，会危及品牌信誉，这一点真的很危险，从几年前卖假机票到现在的就是一个幌子的退票系统，足以让飞猪的公关在解释不清的情况下，走向自己负面。

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