11月4日晚，资生堂旗舰店发布公告称，当日0点因系统问题，店铺出现了短暂的价格异常，针对价格异常的订单，资生堂方面将与消费者沟通，统一做退款处理，并给以适当补偿。李佳琦方面也称，“品牌将为异常订单统一退款处理。”

资生堂官网介绍，资生堂于1872年成立，目前业务遍布全球120多个国家及地区。1981年，资生堂作为首家国际化妆品集团进入中国市场。资生堂在中国运营超过二十个品牌（含跨境电商），包括SHISEIDO资生堂等品牌，产品覆盖护肤、彩妆、美容仪器及香水。2017年，资生堂中国成为该集团最大海外市场。

消费者称李佳琦直播间产品比官方贵

资生堂引争议

10月下旬，国际美妆巨头资生堂在淘宝上推出了“双十一”预售促销活动，其中就包括10月24日下午在李佳琦直播间的预售活动。

此次直播中，李佳琦直播间推出了一套售价为1440元的资生堂悦薇珀翠紧颜亮肤水乳套装。在李佳琦直播间可以领取200元优惠券，所以最终的实际价格为1240元。

根据维权的消费者们透露，直播中李佳琦表示，直播间预付定金150元抢购，抢购价为最低价。消费者预付定金后，在10月31日晚八点后支付剩余尾款。

除了在李佳琦直播间购买外，10月24日至11月3日，还有不少消费者直接在资生堂官方旗舰店购买了悦薇水乳套装，价格基本上都是1300元左右。

然而，在11月4日凌晨，淘宝资生堂官方旗舰店却显示，在使用了官方店铺发放的优惠券后（链接下架前每个人都能领到，相当于官方店铺突然降价了500多元），这款悦薇水乳套装的实际价格仅为888元。

不过，资生堂官方旗舰店很快就下架了该链接，并将价格恢复至1440元。尽管只有几分钟，但还是有不少“幸运”的消费者买到了888元的悦薇水乳套装。

这也让那些提前蹲直播间参加预售以及辛辛苦苦攒优惠券，但最后仍花了1200多元的消费者们感到十分不公平，认为资生堂的行为侵犯了以正常售价购买的产品的消费者的权益。

6日，有疑似以888元拍下该套装的消费者称顺利收到了货，其在小红书上配图发文称，“免费的悦薇，太香了，香薰也太香了。”这进一步引发李佳琦直播间消费者的不满——她们以较高的“正常”价格购买了商品，而以较低的“异常”价格购买的消费者，却最终获得免费。

有消费者表示：“不是说真的计较钱，主要是双十一的意义何在？我们提前交付定金的意义何在？这是把我们认准他们的老顾客当猴耍！”社交平台上亦有不少人吐槽。

资生堂回应：

因系统问题引起价格异常6日晚，澎湃新闻在某消费者投诉平台输入“资生堂888”关键词，显示共有386条结果，多数投诉发布时间在11月5日至6日，投诉内容多指资生堂直播间夜半降价不退差、下架链接无法保价。更有消费者对此事发布集体投诉，要求补差价或退款。

一位用户11月5日凌晨发布集体投诉，要求淘宝资生堂官方店家履行价保承诺、退还相应差价，并认为，资生堂官方向已经以888元购买商品的网友承诺全额退款并赠送整套商品，严重违反消费者价保和退货权。澎湃新闻记者注意到，11月6日23时，该投诉已分配至“资生堂中国”，但截至目前，商家并未处理该投诉内容。针对资生堂被指将异常订单免费赠予的情况，11月7日下午，资生堂中国官方客服回应澎湃新闻称，资生堂中国总公司已向资生堂天猫旗舰店核实了该情况。该客服复述了4日晚天猫旗舰店发布的公告内容，对于将异常订单免费赠予的情况，该客服并未直接回复，而是多次强调，消费者在李佳琦直播间购买的是正常的价格和权益。而资生堂官方旗舰店铺人工客服则回复，“十分抱歉因系统问题引起价格异常，目前已经反馈问题。关于您咨询的问题，我们仍在积极的反馈处理中，还请您耐心等待，感谢您的支持和配合。”淘宝店铺“李佳琦Austin粉丝福利社”也回应称，“目前店铺商品已恢复正常价格。针对短时内交易的价格异常订单，品牌将统一做退款处理。对于此次系统问题给您带来的困扰，我们非常抱歉，感谢MM们一直以来的支持。”

极目锐评：请对消费者真诚一点近日，有消费者称，11月4日凌晨，资生堂官方旗舰店直播间开卖的一款悦薇水乳套装只需888元，比李佳琦直播间的同款商品到手价便宜300多元。4日晚，资生堂旗舰店回应：888元的价格为“系统故障，将对异常订单统一做退款处理，并给以适当补偿”。李佳琦方面也称，“品牌将为异常订单统一退款处理。”（据11月7日澎湃新闻）资生堂官方旗舰店直播间卖888元，李佳琦直播间同款商品领券购买的到手价为1240元，相差300多元，这很让人疑惑。因为发生这样“价格异常”的事，不管是对品牌方，还是对李佳琦，负面影响都是相当大的。

目前，资生堂方面认领了“责任”，承认自己的店铺“出现了短暂的价格异常”。但这个说法很难服众。到底是哪方的“价格异常”暂且不论，但品牌方的后续处理让人大跌眼镜。报道表明，在资生堂官方旗舰店购买的部分消费者可以“仅退款，不退货”，白白捡一个套装；而在李佳琦直播间购买的消费者，却得不到任何补偿；另外，报道中还称，有在李佳琦直播间发现买贵了后申请保价成功的消费者。但不少消费者闻讯再去申请保价时，系统却显示“无法提供保价服务”。

于是，奇怪的事情发生了：同一个品牌，同一个套餐，有人花0元，有人花888元，有人花1240元。另报道称，一位冯女士，在使用该产品一些列优惠券和红包后，实付1078元。这是四个价格？这一顿操作下来，更多人不服了。买贵的消费者，就该打掉牙往嘴里吞吗？这种处理方式，除了免费拿到套餐的人，谁心里舒服？谁能接受？两个直播间的价格不同，或许真的是“系统问题”，或许是渠道的价格没协调好，也或许是“双十一”期间各种优惠券叠加，加来加去把商家自己也绕晕了，从而摆出乌龙，出现进退两难的窘境。但不管是何原因，还是应该保障消费者的权益，不能让他们受损，怎么官方越处理价格越“异常”？品牌方对消费者还是应该一视同仁。不管是官方旗舰店里的消费者，还是李佳琦直播间的消费者，都是资生堂的消费者，应该要公平公正对待才是。

如果“价格异常”的事情发生了，还要通过各种手段还来加剧“价格异常”，这显然不能得人心。商品或许是好商品，但这样区别对待，只会让消费者心生愤怒，一弃了之。舆论危机，就是怕公关这样的乱操作，在“危机”里只看到“危”，没看到“机”，最后“危机重重”，横竖不是、进退失据。说穿了，还是品牌方没将消费者真正放在眼里，存在店大欺客的嫌疑。既然承认自己出错，也认错了，就不要让消费者来埋单，应该用真情实意来面对消费者的诉求。作为大品牌，大气一点，有格局一些，总归是不错的，何必闹到如此地步？

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