餐饮危机公关案例：热门榜品牌被黑，如何转危为机？

事件背景-

12月9日，我们服务的餐饮品牌“肥韬·香港金牌茶餐厅”接到点评平台通知，说店铺被人举报，怀疑有刷评论的嫌疑，将对店铺做出为期一个月的二级处罚措施。

作为点评茶餐厅排行榜TOP1的品牌，日常流量巨大，生意火爆，排队是常事。

在品牌经营的如日中天之时，突然接到这样的处罚通知，几乎可以预期，该处罚对品牌的增长势头会产生巨大的打击.

如何以最小的损失的解决肥韬将面临的处罚危机，摆在了我们案头。

形势紧急，品牌方联合我们未知力成立紧急调查危机公关小组，以应对该突发事件。

接到任务后，我们立刻按照危机公关的5S原则，逐个剖析事件的每个细节，并制定预期方案。

与品牌方肥韬的密切沟通配合下。

最终不仅安稳的渡过危机，留住了用户，甚至额外获得了圈外用户的路转粉，将危机事件变成了机遇事件。

那么，这次危机事件中，我们是如何做到的呢？

先来看下危机公关5S原则分别是：

01 承担责任原则

02 真诚沟通原则

03 速度第一原则

04 系统运行原则

05 权威证实原则
危机公关5S原则

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承担责任原则

企业遇到危机公关，大致有两种做法：

一、一种是存在违规事实，如之前海底捞式的紧急道歉，迅速公布整顿结果，用诚恳态度挽回消费者。

二、另外一种是被恶意抹黑，企业同样需要快速澄清事实，以防消费者被舆论所误导。

12月9日接到平台通知当天，我们便与肥韬成立了危机处理小组，并对事情展开了事实调查。

经调查发现是有人利用平台规则对肥韬门店进行非法手段和虚假信息杜撰。

类似的行为在某音、某宝也存在。

由此，我们立刻调整应对思路，将承担责任原则改成了还原事实原则，只有明确了事实才好做下一步的决策。

若真如举报所言，我们一定会勇于承担责任，若举报无中生有，我们必将抗争到底。

调查系人为恶意操作，肥韬第一时间报案）
2真诚沟通原则

由于这里涉及到了平台方，我们处理此次危机不仅仅需要与用户真诚沟通，还需要与平台积极沟通。

第一时间告知消费者事件情况，并悬赏希望揪出幕后黑手。

12月10日，我们便拟出了一份声明，如果处罚时间是一个月，用户必然会被不利的局势牵着走。

这份声明就像一剂预防针，让用户知道发生了什么事，吃了颗定心丸。

经过调查与沟通后，平台方于将评论隐藏在第三天后平台恢复了展示，可以说极大的降低了事件损失。
3速度第一原则

危机公关时间就是生命，与时间赛跑才能斩断负面信息的蔓延态势。

品牌方肥韬于12月9日收到平台通知，处罚时间在12月15日执行，除去当天的事实调查工作，留给我们发挥的时间只有5天了。

这5天黄金时间的仗要怎么打，加班讨论的结论是：我们所有的发力点都围绕着点评平台和某自媒体平台展开。

点评平台评论隐藏期间，可以展示的是主图，12月11日我们团队头脑风暴加设计师的通宵达旦，输出了一版带有暗示含义的主图。

一可以解答用户对非正常页面展示的疑虑，二用俏皮的方式，表达品牌态度，我们不惹事，但也不怕事。

最开始内部讨论时有想过用很严肃的方式来传达我们的态度，但考虑到我们品牌方的受众多是年轻时尚的人群，好玩、好追求新鲜事物，一本正经的做法可能得不到用户好感，也许还会产生高高在上的距离感，事与愿违，最后没有采纳。

12月10日拟好的声明，于12月15日发布在“商家新鲜事”上面，让关注到突发事件的用户知晓事件缘由，该公告2天时间浏览量达1.9万次，支持肥韬的用户评论136条。

公告发出后，在粉丝群和吃货群等用户聚集的地方，收到的也都是积极正面的评论，用户基本上都知道了事情的缘由，几乎没有产生任何负面的口碑。

4系统运行原则

危机处理是一个面的工作，是系统工程，不是单独一个公告可以解决的。

事件的完美解决可以说离不开肥韬品牌人全局统筹的意识和我们密切的配合。

我们知道，用户对企业的公关事件并不感冒，用户更关注的是自己能在事件中收获到什么。

三天的处罚影响不大，事情就此告一段落？不，不如顺水推舟，将坏事变成好事，最好的方式是无疑是送福利了。

我们于12月13日策划了店铺恢复运营，集赞送套餐的活动。

用户集赞23/58/238，可以获得对应的套餐奖励。

这篇推文是在公众平台推送的，阅读量达2.6万次，点赞400余个，均创出历史最高数据。

点赞活动一出，单后台留言咨询如何参与活动就有150多条，有些用户甚至还创建了互赞联盟群，专门集赞来参与这个活动。

同预期一致，设计的活动海报和声明内容等物料在点评和自媒体平台获得了巨大的反响与传播。

甚至被业内同行作为公关案例进行剖析。

5权威证实原则

平台将周期30天更改为3天，侧面印证了品牌方行得正，站的直的经营理念。

事件发生前，肥韬品牌在点评榜热门品牌，此次危机情况对品牌并未造成影响。 

复盘整个公关事件在全网曝光次数达600万次，参与互动人数3万余人，转发海报人数更是达到5千多人，其中不乏美食界的KOL。

借用一位肥韬粉的评论：以前去肥韬吃饭很难排的上号，现在更难了！
最终总结

整个过程最重要的是行动迅速，预判结果并提前制作出相应的反应。

这里要感谢肥韬品牌方对我们团队的信任与支持。

事件发生时，我们的最低期望是消除事件的负面影响即可。

然而通过步步为营，稳扎稳打的一系列公关操作，把这次危机扭转成了品牌知名度扩张的良机。

这就是一个餐饮品牌危机公关事件完美解决的最佳范本。

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