伴随特斯拉的“去公关化”，特斯拉在“车顶门”事件后，留给公众的印象莫过于“特撕”、“特拉”，反正就是一个“撕扯”的印象。原本可以“特事特办”，“快刀斩乱麻”的一个维权小事例，借着上海车展开幕日之契机，活生生为特斯拉赢得另外的绰号“特傻啦”、“特死啦”。应该说，公众对特斯拉品牌的诟病，仍集中表现为对该品牌在处危机公关的情绪不够冷静和态度足够傲慢上。

4月18日，在“站车维权女”尚未站车之前，笔者恰巧在展馆一层的7.1馆蔚蓝品牌展台观摩，人称斌哥的李斌，正穿着简便的牛仔裤，踩着一双平底鞋，以标准的丁字步和蔼可亲地面对着众多话筒侃侃而谈，手势语言与表情语言都十分丰富。在离开该展台乘坐电梯上楼想观摩7.2馆东风展台的时候，心里还在想：“当那个当年最惨的人，拥抱着变化，终于迎来人生、事业双高光的时候，同样作为“国货”代表的东风自主什么时候也能迎来真正自豪时刻？”

在向东风展台风神展区靠近时，在离其邻居特斯拉展台还有十几米远处，突然听到呐喊声“特斯拉刹车失灵！”眺望过去，一个戴着口罩的姑娘她已经站在了车顶上。我几乎与所有听到呐喊声的人一样，在相同的时间里，快速地围到了特斯拉站台上。应该说，我占到了事件的第一时间和第一现场。

接下来的事情，我想大家都可以从铺天盖地的新闻和热搜中得到详情了，和我所看到的基本一致，应该说没有特别的加油添醋。

其实，从事件刚一开始，我就有了两个念头或判断：一是关于特斯拉应该怎么办？一是关于邻居展台东风风神，可以做点什么？这些确定不是马后炮，笔者现场一边拍照就一边在想。直到维权姑娘被拘，特斯拉的陶女士对外各种发声，我都没有停止过对这两件事的思考。

（一）说说关于特斯拉的危机公关

特斯拉原本很火，但这个维权事件发生在后疫情时代的上海国际车展，并且是在媒体日这样一个节点上，特斯拉稍有不当，就会引火烧身。如果我是特斯拉的现场公关，应该有以下几个判断和做法：

第一，应该在维权女站上车顶喊话的第一时间就有个整体判断和果断决策：在围观人群掏出手机之前，结束这场闹剧。例如，你可以对方侵犯安全距离，以应对突发异常的名义，以“装傻”的姿态，直接将姑娘“搞定“……就像对待《半夜鸡叫》里的周扒皮，“我抓的就是你，怕你是恐怖分子！”——但这个基本上很难，因为安保人员大多只是品牌活动链条中十分末端的一环，几乎没有这么敏锐和担当的安保人员或工作人员，即使有这样的判断，也不会为公家的事，去触碰不一定能利己的风险。但自从笔者写出来之后，这条倒是可以供其他品牌参考，作为日后预防的第一要义：发现不良苗头，在尽量保证对方安全的情况下，第一时间制服，宁可错制一百，不可漏掉一个。

第二，应该在人群蜂拥而至并掏出手机，维权姑娘并未第一时间丢失立足点的时候，重新判断和决策：大戏已经启幕，不宜试图制服求得终止表演，而要边说服边陪演边赢取品牌姿态，顺势判断危机出路。沿着这个思路，特斯拉当天的许多安保行动，其“戏份”必须重新设计：必须让安保人员立地成佛，由“安”品牌之险，过渡到“保“维权姑娘。

一要叫停撑伞行动。当日，安保人员为了给品牌“遮羞”，竟然取出雨伞，试图撑开以遮住维权姑娘，阻挡拍摄，结果无异于“掩耳盗铃”，只会让现场姑娘撕扯雨伞的画面感更强，现场更精彩，视频照片更好传播。

二要叫停安保阻碍拍摄的行动。要说上海车展的安保人员，素质还是挺高的，现场没有发生抢手机的行为，但是他们却试图用手遮挡住蜂拥而至的手机、相机、摄像机镜头，现场多位保安嘴里喊着：“不准拍照”“不要拍摄”“都走开，都走开！”其实他们不知道，面对代表公众情绪的媒体人，这种叫嚣只会火上浇油，增加拍摄人的逆反情绪，毕竟媒体人天生就盼“事大“，视频类媒体更欢迎攻击性镜头。

三要用好话筒，掌握话语权。人家姑娘说过自己“已经怀孕3个月了”。不敢贸然采取行动的安保人员，如果接到指令，能够拿起车展主持人话筒对维权姑娘喊话，“姑娘，车漆磨损不要紧，但一定注意安全别摔着！”“安全第一，理性维权！”。你细品。

四要主动为维权姑娘搭建下车台阶。搭建公司不缺施工梯子，如果能把工程梯借来搭好，一个小梯子，能上能下，攻守自如，给姑娘一个台阶“请“下来，画面感较强，下车的样子也很优雅。这应该配得上特斯拉应有的关怀和调性，怎么也比像抬动物一样，把女士一人抱腿，一人抓手抬着移动要好得多。

第三，在维权女被警察拘留之后，应该有一个对弱者的同情姿态。既然大戏已经开始，有钱的特斯拉，始终还是会惹祸的，火一把是肯定的，但要做好抬走维权姑娘之后的应对预案。特撕啦作为上海本土厂商，地方政企关系不会差，即使没有关系，维权姑娘的过激行为，扣上一个“扰乱秩序”的帽子肯定在所难免。但从警方出具的公告可以看出，特斯拉的“去公关化”并不是真的，里面的内容如果细品，相关的文字游戏处理之到位，让笔者佩服，这其中一定少不了公关人的忙碌手笔和身影。但是特斯拉完全可以更进一步，立马出具申请，向当地警方交涉并出具书面可传播的申请，为姑娘求情，别拘留这维权姑娘，体现品牌应有的温度，这样公众应该会舒服一点点，同时也不会扯到特斯拉在质量问题上的“理亏“。

第四，继续聚焦车辆质量本源问题，在问题澄清之前别嘴硬。陶女士的态度不再做评论。我要是她，就会聚焦这姑娘的“桌面诉求”——称桌面诉求，主要是不少品牌确实要面对许多不良维权人士小题大做，以舆论事件敲诈勒索的“桌下诉求“。姑娘的桌面诉求不就是要求提供出事前的数据吗？不就是陶女士单方面所称的”不愿意去找权威第三方鉴定“吗？既然撕咬这一点，那不如借此机会，发表类似申明，例如，为公平起见，谁能协调姑娘接受“第三方”权威机构检测，给谁奖励；例如，立马现场公开用话筒表明态度：“您好！不知您为何原因必须要站在特斯拉的车顶上维权？但我知道您一定是要引起品牌的高度注意和重视！我们明确的告诉您：目前我们已经绝对注意到此事的，并会高度关注，将立马组织专业力量，给您一个满意的答复和处理方案。感谢当初对特斯拉的信赖和选择，特斯拉坚决拥护每一个用户的合理诉求。“

 第五，在合适的时候，联合媒体发声。例如，在事件平息后，可以组织社会观察类媒体畅聊一个新话题：《在法与理的平衡中，谈国人的维权”心态“》。

第六，在合适的时候，联合兄弟品牌发声。其实，汽车品牌，无论是合资还是自主，无论豪华、高端还是低端，无论电动新能源还是传统汽油车，其售后部门常年都要面对一堆堆的车主维权，有的是真维权，有的是假维权，所以在这个问题上，企业的利益点是一致的，初心都是希望拥抱用户的，都是希望与客户交朋友，增强客户粘性，走可持续发展的市场营销之路的。因此，特斯拉完全可以俯下身段，与一些提倡”拥抱用户“的中国车企一起，组成”拥抱用户“联盟，我想与它不构成绝对竞争的品牌，例如隔壁的这家以”拥抱客户“为理念的东风风神品牌，未必就不欢迎这位高端品牌的盟友。这样一个操作，势必会再次挽回一局，赢得民心增加发声机会，也是危中找机。

（二）关于邻居东风风神能做点什么

这个看起来与东风风神半毛钱关系都扯不的特斯拉，怎么还能扯到东风风神身上？其实是可以的。

第一，从品牌印象看风神。熟悉东风风神的人都知道，这个品牌的对外沟通，基本上秉承着老国企的稳重、厚重，几乎表现出一种十几年都稳定不变的”温良恭俭让“，既出不了格，也出不了局。因此，对于该品牌的传播，没有其他品牌的财大气粗，如何破圈、出圈成为摆在营销人面前的老大难题。其实，面对汽车品牌激烈的竞争，每一次营销的策划和决策无异于一场花钱的革命。既然是革命就该有革命的样子，毛主席说过：”革命不是请客吃饭，不是做文章，不是绘画绣花，不能那样雅致，那样从容不迫，文质彬彬，那样温良恭俭让。革命是暴动，是一个阶级推翻另一个阶级的暴烈的行动。“这话对于当前的自主品牌而言，是何等的醍醐灌顶，叫人警醒？

当然，东风风神近年来也开始鼓励着要拥抱年轻，试图赢得更多年轻人青睐，但是在沟通方式上，仍然难以完全放开手脚，始终拖着跟随着一个国企文化的长影，似乎就像原生家庭一样，笼罩着孩子的思想，左右为难着孩子的行动决断。

 第二，从产品形象来看风神。熟悉东风风神的用户都知道，风神之前的产品，造型不会让人惊艳和惊喜，但性能、质量绝不会让人惊慌和惊恐，始终稳定，一如既往地靠谱。近年来，东风风神陆续推出了明星车型AX7和奕炫家族系列产品，尤其是奕炫产品，几乎可以说有些脱胎换骨地跟上了年轻潮流，更重要的是，它以老司机都点赞的品质，售出了入职小白都能入手的亲民价格。然而，尽管用过的人都爱，但没买过没用过的人，却并不知晓，产品美誉度高，产品知名度低，状态有些尴尬。这次上海车展，东风风神也全球首发亮相了刷新和颠覆消费者认知的全新产品“奕炫MAX“，并喊出了颠覆性的口号”别了，家轿够用论“，但接下来并没有看到这一口号在对外传播上的升温与强化，也许这种”狂妄“的呐喊，有失东风风神人自认为应有的稳重、谦虚和谨慎，后续怎么广宣有待观望。

第三，综上所述，东风风神太需要一个又一个出圈的机会。其实，隔壁的特斯拉第一时间出事，应该成为东风风神第一时间出圈的机会。一名风神的员工聊到，他曾有一个冲动，特别希望在媒体尚未散去之时，尚未出稿之时，做这么几件事：

一是找打印机。只需A4纸，打印三排字：“拥抱用户，拥抱变化，国货自强！“

二是脱掉鞋子迅速冲上车顶。上车之后不会立马拿出纸张，而是以实事求是的态度呐喊：“我是东风风神的员工，我是东风风神的员工……“待到围观人群从特斯拉挪步围观到东风风神展台，再高举A4纸张。

如果做完以上这两件事，我不能断定这个爬车的员工能否还继续保住饭碗，也许需要根据事态的发展以及外围的评论而定论。但有几条可以基本肯定：

一是东风风神的员工以及这个品牌，都会随同特斯拉一起，当晚上热搜。东风风神以最廉价的方式，赢得最饱满的关注，当然说的只是知名度；

二是品牌美誉度方面并不会减分。也许有人会诋毁风神人在吃特斯拉和站车维权女的“人血馒头“，但很难给东风风神冠以”作秀“的名头。因为，自从该品牌新任总经理调任东风风神以来，”拥抱客户“已经成为员工上下共识和同欲。这个砥砺前行的自主品牌，已经将销量押在了用户的体验和用户的口碑上，因为他们相信，好产品只要用户真实地体验了，那些被尊重过的用户自然愿意开口为产品叫好，利用用户口口相传的人际传播也同样能够换回可观的销售线索。

三是这次出格，迟早会被媒体和行业当做风神的一次“宣言之延续“。因为早在4月8日武汉解封一周年纪念日上，在一个主题定位“武汉，正酷盖”的上市发布会上，东风风神曾推出了奕炫家族2021款新车，其车型策略总监雷宁，曾借助央视平台已经响亮地向外界传递过：“挑战合资霸权，国货当自强！“既然都在央视的舞台上喊出过霸气的口号，那上海车展上，与特斯拉针锋相对地呐喊一次，再对外集中宣言一次，又有何妨？真情流露的延续而已，品牌主张的延续而已……

其实，在特斯拉事件之后，特斯拉的另一位邻居，东风标致品牌被爆在推车顶芭蕾，对于这种趁热点的做法，外界评论起初不一。但据最新澄清称，车顶芭蕾视频与特斯拉站车维权姑娘的视频对比视频纯属网友恶搞，车顶芭蕾系该品牌的传统节目。面对邻居友商这个“车顶事件”，担心是否有“内涵”特斯拉之嫌的东风标致，估计在传统项目的取舍上会变得骑虎难下。但有两点可以肯定：不管上海车展保留还是去除车顶芭蕾项目，东风标致已经被蹭到了热度；如果东风风神的这名员工真的能够在第一时间爬上车顶，比起特斯拉的另一边邻居，其传播主题与品牌主张的共振性效果肯定更好.

总之，特斯拉事件，带给人无限遐想，尤其是关于危机公关的探讨，永无止境。作为营销人，除了品牌应有的温度与本色之外，商人应该在商言商。可以转自己的危为自己的机，也可以转别人的危为自己的机，最好是转个例的危为行业的机。危机常须危中找机。我想，这也是“拥抱变化“的沪展主题里，应该蕴含的亘古不变之哲理。

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