01

主体案例叙述

没有什么问题是一顿火锅解决不了的，如果有，那就来两顿。

对于火锅，它应该是这样的：

但有时它却是这样的：

这起事件的罪魁祸首并不是火锅，而是一块从天而降的天花板：

2021年3月11日，杭州拱墅区祥符街道的一家火锅店天花板坠落，致使顾客林女士右手陈旧性骨折，其丈夫右半脸部烧伤。

而这家火锅店恰好是明星演员陈赫名下的“贤合庄”。可谓是“明星火锅店”

贤合庄于2015年5月开始营业开业，截至2020年1月，贤合庄累计在北京、上海、西安、成都、深圳等108座城市开出300多家分店。

作为一家有着多年经营经验与社会知名度的火锅连锁店。在面对这样的突发事件时是如何做出公关决策的呢？

一、消极怠工

看似积极地承担责任，但实际上未能积极主动地解决问题，致使问题陷入僵局，自身陷入被动局面。该店负责人认为“反正我们会承担这个事情”，只要顾客来报销医药费即可，忽视了顾客对服务态度的需要。

在首次协商未果后，该店应该更加积极地寻求协商方案。但直到杭州某民生媒体采访该顾客，报道事件后，该店才迫于舆论压力做出协商与整改，火锅店的形象因此大打折扣。

二、陈赫发声

在2021年4月7日，该事件被杭州某民生媒体正式报道，引发热议。4月11日陈赫在社交媒体上公开道歉，并转发该火锅品牌的致歉声明。

小结

“火锅+明星”的特殊模式，使得火锅店在正常经营时具有特殊的社会影响力，此时更应该注重自身的品牌形象塑造。而贤合庄明显缺乏此类事件的应对经验，同时也缺乏公关意识。

02

相关案例对比

在现在国家大力整治娱乐圈高薪的大环境之下，明星开设副业已经成为了行业定律。尽管他们没有学习过某一个行业的专业知识，但仍能凭借其人气和流量为其店铺带来大量的消费群体，赚取高额利润。

由于拥有现成的粉丝优势和知名度，明星开店的首选一般都是餐饮店。从上方数据统计可知，超过60%的明星店都是餐饮行业，因为餐饮行业投资相对较少、风险较低，作为副业来说是一个很好的选择。且餐饮业变现快，利润高，经营管理不需要耗费自己太多精力，耽误自己的主业。

热辣壹号麻辣火锅——任泉&李冰冰&黄晓明

热辣壹号麻辣火锅是由任泉、李冰冰、黄晓明创办的一家火锅餐饮连锁店，后续又加入了黄渤、何炅、井柏然3位合伙人。在众多明星开设的店铺中，与其他店铺网友满满的吐槽不同，这家火锅店的评价可以说相当高了，好吃不贵，性价比很高。6位合伙人即使开了餐厅也没忘记自己演员的身份，餐厅从海报墙、桌椅、装饰再到菜单，随处都是电影元素，店内的屏幕上不停滚动着各种最新的电影资讯

黄粱一孟——黄磊&孟非

“黄粱一孟”这个名字取自合伙人黄磊和孟非的姓氏，“黄小厨”黄磊一直以来给人的印象都是十分擅长厨艺，黄小厨开餐厅似乎十分理所当然，而孟非也已经有过开餐饮店的经验。但是两个人合作的这家火锅店似乎并不受好评，普遍吐槽的是价格过高，这家店能否长久，就要看产品能否支撑起高额的价格了。

上上谦——薛之谦

然而，明星开餐厅看起来自带“流量”，但实际上能持续下去的却不多。不少明星代言或主打的餐厅就成了“过气网红”。其原因有以下几点：

一、价格昂贵，不具备性价比。

“又贵又不好吃”成为了明星餐饮的代名词。比如杨颖的奶茶店，一杯普通的奶昔价格居然高达48元。一开始，很多顾客冲着杨颖的名气前来捧场。但不久后，顾客觉得杨颖店里东西价格太高，于是后来顾客越来越少。不久后，杨颖的奶茶店只好关门大吉。另外，杨颖开的4家餐厅，目前也纷纷倒闭。

孟非和黄磊的“黄粱一孟”火锅店，人均消费高达300元以上，区区9片毛肚就售价198元，被顾客吐槽太贵吃不起。

二、明星往往对餐厅管理参与较少

在遇到突发情况时只会以一句“自己平时较忙，不清楚餐厅运作”来搪塞大众。赵薇的餐厅曾被曝出有16万的货款未付清，赵薇就曾回应称，自己未经手餐厅管理，不清楚此事。而包贝尔火锅店发生冒充鸭血事件，他也回应称自己在日常管理中参与较少。

有业内人士曾表示，一家餐厅能够生存，味道才是吸引客人回流的主因。尝过新鲜后，人们最终会回归理智，选择性价比高、口味好的饭馆用餐。如果单从明星效应来看，投资餐饮行业并非最佳选择，“餐饮业需要付出很多的时间进行管理，明星很显然不具备时间优势”。

三、明星餐饮食品安全问题

如薛之谦的网红名气店“上上谦”，就曾在上海市市场监督局的抽检中，在其餐具上检测出大肠杆菌群。而此前该店还曾陷入失信风波，被列入失信被知执行人名单。

对于以上情况，明星应该比普通的店家更注重问题的解决，而不是以一句“我没关注，没直接参与管理”为由，逃避责任。就如陈赫的火锅店事件，三月份的事件，非要等到四月中旬上了热搜店家才出声明致歉。若是没有这一次热搜，消费者的权利该如何去维护。消费者去明星店网红店消费，无论是作为粉丝还是普通的大众，店家都应该把产品和服务质量做好，以消费者和顾客为主，以服务和质量为主，靠出色的产品去赢得口碑，而不是靠自身的名气去攫取利益，割韭菜，赚粉丝的钱。明星作为公众人物，更应该在这方面作出表率，这样才能长远发展。

小结

其实，明星开餐饮本就是把“双刃剑”，明星的名气可以轻易吸引流量，但一旦有负面新闻爆发，同样会让明星的评价一落千丈，所谓“成也流量败也流量”。如果想仅靠明星名气就赚吃客的钱，割粉丝的韭菜，那未免想得简单。毕竟餐饮业的消费者是“靠嘴投票”，不好好管理，最终只会无人问津。相比普通人，明星开店更要加强监督，用心经营，别让赚快钱影响口碑，也别让“好生意”变成“黑历史”。

03

理论分析

由以上事件可知，部分明星依靠自身流量选择投资相对较少、风险较低的餐饮行业，作为自己副业，而在这些餐饮店中，普遍存在食品安全、价格高昂、缺乏有效系统管理、公关意识单薄、缺少危机应对公关方案灯问题，且并未做到一个经济组织所担负的公共关系任务，即未能建立一个良好的生产经营者形象，以争取各类公众的支持，以至于不能较好实现其所有者和经营者的经济利益、提高自身的竞争力。一旦出现危机，不仅会带来难以估量的经济损失，还会对自身形象、名誉等带来较大打击。

艾维·莱德拜特·李（Ivy Ledbetter Lee，1877—1934）亦称艾维·李（Ivy Lee），——美国著名记者，公共关系职业的创史人之一，现代公共关系之父。

艾维·李提出开展公关关系必须遵循真实信用、平等互利、整体效益三个原则。首先，对待公共关系工作，要以事实为基础，就餐饮店存在的问题给予客观、公正、全面的回应，就事论事，诚实真诚，及时消除人们不切实际的主观臆断或是尽量避免信息传递的失真现象进一步扩大以造成更大的负面影响。考虑所有者、经营者的利益，也要考虑公众的利益，以保障产品质量为自己产业树立良好形象。第二，在从事公关活动时，要处事公正、充分尊重对方，以公众利益为出发点。在杭州贤合庄火锅店事件中，店面负责人应积极主动联系顾客，及时协调以尽早达成共识，避免负面信息的传播、负面情绪的扩散。而忽视顾客的体验与感受是尤其不尊重对方的，细节点滴就能毁掉良好形象。第三，要注重整体利益，由上条所说，不着眼于细节，难以树立良好的企业形象，应着眼于长远，协调好各方面的关系。

危机，即一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。在贤合庄事件中，由于店面负责人不注重细节、消极沟通、忽视消费者感受，使得信息借助大众传媒迅速传播，而这一意外会直接给企业造成破坏和混乱、无可估计的损失，其连带效应将会引发一系列的冲击，从而扩大事态。总的来说，危机不仅会破坏正常的经营秩序，还会破坏企业持续发展的基础，威胁企业的未来发展。

从贤合庄事件来看，存在缺乏公关危机管理的问题，以至于让危机的影响得以蔓延，带来较大负面影响。公关危机管理应遵循速度第一、系统运行、承担责任、真诚沟通、权威证实五条原则。

1

坚持速度第一原则

在媒介如此发达的今天，企业控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，并第一时间向公众公开信息，以消除疑虑。媒体报道事件后，该店才迫于舆论压力做出协商与整改，所有人陈赫也在被媒体报道后的第4天给出了回应，殊不知火锅店的的收益和形象早已因此有所折扣。因此企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

2

系统运行

要系统运行，在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。还应积极清查、排除所有门店的安全隐患，这一点贤合庄的致歉声明中提到了，但由上述案例可见，食品安全问题存在较为普遍，也应严格排查、清楚食品安全问题。

3

承担责任

在危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。假设受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。显然贤合庄门店负责人并未考虑顾客感受，以至于被解读为消极态度处理，引起较大的负面效应，可见态度是很重要的。

4

真诚沟通

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。此时的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。最重要的就是实事求是、真诚说明实际情况，此处的真诚有三点内容，诚意、诚恳、诚实。诚意，在事件发生后，企业应及时向公众如实说明情况，并致以歉意，以体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。诚恳，一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明危机处理的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

5

权威证实

企业还应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自己徒劳地解释或自吹。

6

其他措施

除遵循公关危机管理原则，企业还应确立基本对策。针对企业内部、受害者、新闻媒体三方分别产区不同的对策。如，在内部迅速成立处理事件的专门机构，公关部会同各有关职能部门人员组成权威性、有效率的工作班子，判明情况，制定对策，通告全体人员统一口径，协同行动；对受害者要认真了解实际情况，实事求是承担责任，诚恳道歉，听取受害人意见，了解和确认有关赔偿的要求，给予受害人以同情和安慰，尽最大努力做好善后工作；对新闻媒体要坚持实事求是不回避、不隐瞒，在结果未明朗之前，不盲目评论，对新闻界表现出主动和信任，以客观公正的态度表明自己看法，借助新闻表达自己的歉意，并向公众做出相应合理的解释。

小结

明星餐饮也应合法合理利用自身流量和公共影响，对自己名下的产业设定一套合理有效的管理机制、方案，一切从实际出发，营造良好的环境，树立正面形象，同时不能忽略公共关系的作用，传递积极的信息来促进品牌的推广、吸引公众注意力、消除留在公众头脑里的坏印象。

 

声明：文章来源自网络，本网站刊载此文，是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，欢迎致电010-5660 5308或邮件至viphgs@163.com，我们将及时更正、删除，谢谢。