近段时间，新疆棉事件闹得沸沸扬扬。

事件源自3月23日，有网友曝出，H&M在2020年10月的一份尽职调查声明中，以新疆维吾尔自治区“强迫劳动”为由，宣布集团停止使用新疆生产的棉花。

随后，Adidas、Nike、Burberry等国际品牌也被曝出曾发表过抵制新疆棉的相关声明。

一时间，关于新疆棉的话题刷爆了整个网络。

其中牵扯到新疆棉事件的品牌的中国明星代言人们纷纷解约、发布声明，迅速做出了他们的选择。

而在这次事件中，明星们的解约潮不仅仅表明了自己的立场，还给大家展示了一下危机公关处理。

所以，今天我们用两个案例给大家讲一下危机公关。

我们先来回顾一下应对危机公关的五项原则。
危机公关应对5S原则

1、速度第一原则 (SPEED)

2、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

3、真诚沟通原则 (SINCERITY)

4、系统运行原则 (SYSTEM)

5、权威证实原则 (STANDARD)

1案例一   货拉拉事件

事件发生于2月6日，而货拉拉首次发布公告的时间是在2月21日。乍一看，很多朋友就会说，“这不是违背了‘速度第一’原则了吗？”没错，这也是此次事件中货拉拉颇受网友诟病的一点。

但是应该也有不少朋友发现，货拉拉从警方处了解到事件的时候，已经是2月8日，距离农历新年假期仅剩3天时间。可以设想，如果这个时间点曝出事件，新年假期期间社会舆论将会不断蔓延和升级。所以货拉拉在这个时候也是做足了保密工作。（估计货拉拉和媒体的关系也是相当不错）

而新年假期结束后，在2月21日货拉拉即发出事件说明，对事件作出了较为详尽的讲解。即使当时事件仍在调查中，但货拉拉在对外的声明里面，仍然用十分诚恳的态度，表明出企业愿意承担责任的立场，并且正在积极协助当事人家属处理相关事宜。

在两日后，更再次发布公告对事件进行致歉，并且自我反思及承认企业在事件中存在缺失的地方，并做好了比较详细的改善方案以及行动计划。

虽然免不了还是会有人对货拉拉隐瞒事件口诛笔伐，但相信大多数消费者还是会对这份诚意满满的公告以及详尽改善方案感到满意，并且愿意观察货拉拉后续的改善情况。

因为，无论任何情况下，公众都希望见到一家勇于承担且负责任的企业，而不是一家凡事找借口且屡犯不改的企业。

2案例二   小龙坎

小龙坎今年3.15的应对向我们很好地诠释了什么叫“教科书式”的危机公关。

被曝出门店卫生问题之后，小龙坎公关团队马上作出反应，公司第一时间成立专项工作组，积极严肃处理。并且在热搜还热乎的时候，就发表了事件声明，表达了公司对食品卫生问题 “零容忍”的态度，并且承诺将严格改正。

看到这里，不禁让人令人惊叹，这不正是“教科书式”的危机公关吗？！

速度第一、承担责任、真诚沟通都满足了。

等一下，为什么“教科书式”要加双引号？这是有原因的。

因为在小龙坎发布声明之后，很快就被网友发现，小龙坎这套道歉声明的模板原来一用就用了三年。

而且从2018年起用这套模板开始，小龙坎就一直很稳定地每年都会被曝出食品卫生问题。

虽然每次都信誓旦旦做出改进承诺，提出改善计划，但从2018年就已经开展的“明厨亮灶”工程，今年记者探店时却发现所谓的“明厨亮灶”，只是一台全程对着一盘白菜，系统日期还停留在2017年的录像机。

三年过去了，小龙坎还是那个“过不去的坎”。

危机爆发后，当下的危机公关能力固然重要，但消费者不是鱼，不会只有7秒钟的记忆，只有当企业许下的承诺真正实现之后，危机才算真正解除。

如果承诺永远只是嘴上说说，公众对企业的信任度只会越来越低。

当然，事实上，一家成熟的企业是不应该经常发生危机公关事件的。这就需要企业在日常的经营和管理里面，积极发现并改善自身问题，将漏洞补上，避免危机公关事件的发生。

而这正是贝宁斯服务里面“节流”的内容，通过优化企业内部运营管理体系，例如薪酬绩效体系优化、业务流程梳理以及内训体系搭建等， 达到提升企业管理水平和效率，降低企业及项目风险的目标。

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