近期，蒙牛伊利和腾讯的公关团队，给我们表演了一出大公司的公关危机处理秀。有的团队做出了正面的案例典型，有的团队做出了负面的案例典型。

什么都不干就躺赢的光明
这几天，一篇名叫《深扒蒙牛伊利六大罪状，媒体不敢说，那就我来说》的文章火了，作者王小七。这篇文章火的原因不是因为本身阅读量多高，或者造成的舆论影响有多大，而是中国乳制品工业协会公开批评这篇文章，要求删文封号。

本来一点都不火的王小七，因为这份公函，直接上了热搜，彻底的火了。
有一说一，如果没有这篇公函，这篇文章和这个作者绝对不会这么火。而且王小七的那篇文章我看了，大部分是事实，但不是完整的事实，不少结论确实是经不起推敲的，别说奶业内行人，连我都能看出不少漏洞。

只要认认真真的解释一下，瞬间就能反转舆论，还能趁机做一波正面宣传，明里暗里的表扬下自家的产品质量。但中国乳制品工业协会的这篇公函，没有任何解释的意思，连一句话都懒得解释就直接喊打喊杀。这公关水平，服了，简直是给对手递刀子。王小七的这篇文章，本来撑死了十几万到几十万人看，至少我就不知道这件事。乳业协会的这篇公函一出，全网热搜，曝光量瞬间达到几亿，对蒙牛伊利的伤害值暴增数百倍，我不想知道都得知道。蒙牛伊利你们家的公关团队，真的不是竞争对手安插进来的么？建议好好查查他们有没有收“友商”的好处费。离谱的操作还不止这些。7月18日中午，王小七突然发了一篇求救贴，说自己被带到了上海华漕派出所，希望附近可以帮到忙的律师能来联系他。 

这不是在给王小七递刀子了，简直是在给他递炮弹。
蒙牛伊利来了一次教科书级别的舆论自杀式操作。事实真相怎样已经不重要了，甚至王小七那篇文章写的啥也不重要了，全网舆论一边倒的指责蒙牛和伊利。仗势欺人，做贼心虚等标签已经被打在了蒙牛伊利身上，怎么洗都洗不掉了。当年三聚氰胺事件，把国内的乳业巨头一网打尽，大家的名气都不咋地。但这些年，蒙牛伊利的名气越发的差了下去，光明的名气反而好了起来。

光明乳业做了什么，慢慢的树立起了自己的正面形象？真相令人目瞪口呆。光明啥都没干，口碑自己就好起来了。这一切全靠同行衬托。蒙牛和伊利，这些年特别喜欢抓人和删帖。为了对付3个小编辑，蒙牛千里抓人。伊利也不逞多让，觉得别人的小说影射了伊利高层，就直接跨省刑拘。浙江新闻报道了郭玉珍被伊利欺压的事情。然后伊利反手就把郭玉珍给刑拘了，但没抓报道新闻的人。

蒙牛伊利抓人的理由是这些人涉嫌诽谤，损害商业名誉。但这些人究竟哪句话撒谎了，到底怎么个诽谤法，公众知道吗？公众到今天都什么都不知道，我也不知道，因为蒙牛伊利懒得和公众说。直接把人给刑事拘留了多省事，干嘛要公开解释。老实说，出乌兰记我到今天都没看完，因为看不下去，简直不知所云，更没记住几句话。但伊利把这篇文章的作者给直接刑拘这件事，对我而言印象非常深刻，公众媒体也反复提及这件事，几乎每年都会形成几次小舆论话题，反复给你加深印象。本来伤害值大概为1的一篇普通小说，被伊利的公关团队给硬生生的弄出了1万的伤害值。这种极端错误的公关方式，简直和自裁无异。在蒙牛和伊利公关团队这些年的不懈努力下，光明终于成为了中国名声最好的乳业公司。什么都不干就躺赢的感觉，真好。 

卖萌的企鹅团队
同样的诽谤，同样的名誉侵权，明星公关团队的处理办法就截然不同。
吴亦凡面对明显没有证据支持的恶意诽谤，选择了上法庭起诉，在确凿的证据面前，诽谤者败诉，公开道歉并赔偿吴亦凡3万余元。某微博用户侮辱、诽谤杨紫一案，经法庭审议，在充足的证据面前，诽谤者败诉，公开道歉并赔偿杨紫5.5万元。 明星们不缺这三万五万的，但他们缺这份判决书。明星和普通人公开对撕，无论输赢都是输，仗势欺人的负面口碑是跑不掉的。但拿到法庭判决书后，明星就一下子拥有了受害者的弱势形象。只需要亮出判决书，就会有一次极其正面的形象加分。

没有仗势欺人，没有直接刑拘，大家上法庭摆事实讲道理，人人平等，一切让证据说话。如果随便什么人发文说明星坏话，然后这个明星就要公开炮轰回击，并动用关系将其刑拘。你猜舆论会怎么评价这个明星？哪个明星敢这么干，简直就是在自寻死路。而蒙牛伊利的公关团队，如今干的就是这样的事。如果说明星和企业没有可比性，那我们看一看舆论公关的正面典型案例，腾讯企鹅团队。2020年7月15日，也就是前几天，腾讯遭遇了公关危机。

腾讯高级工程师因每天在岗不足8小时被辞退这个话题，成了全网热搜，微博和知乎都贡献了几亿的浏览量。被腾讯辞退的高级软件工程师闫先生说，自己在腾讯工作7年，经常加班到深夜，没想到2019年3月份腾讯公司却以“每天在岗时间不足8小时”为由与其解除劳动合同。闫先生对媒体说，腾讯公司拿出了早上10点到下午6点的监控视频来证明自己每天工作不足8小时，这很可笑。连续2次法庭败诉后，感觉自己斗不过腾讯的闫先生开始寻求其他的解决方案。自2019年12月开始，闫先生持续在微博发帖控诉腾讯，声称腾讯欺压劳动者，侵犯自己合法权益，并最终引起了媒体的注意和广泛报道。

一时间，全网怒喷腾讯，认为腾讯肯定是利用关系才做到“南山必胜客”的，仗势欺人，把劳动者剥削完了之后就一脚踢开，腾讯人35岁真惨等言论层出不穷。法庭已经裁决闫先生败诉，但他不服法庭裁决，坚定的不断抹黑腾讯，各种污蔑造谣，并造成巨大社会不良影响。

腾讯公关团队应该怎么办？直接报警把闫先生抓起来么？法庭判决书都下了，腾讯开除闫先生这件事做的没问题，但闫先生非说有问题，这不是造谣是什么，典型的侵犯商业名誉啊，而且给腾讯造成了巨大损失。直接刑拘闫先生，没什么问题，证据很充分。但腾讯公关团队没有这么做，而是找到媒体，澄清了事实真相，并贴出了当初提供给法庭的证据。腾讯方面表示，该前员工长期以来不服从工作安排，屡屡迟到早退，长期不在岗，在团队内造成非常恶劣的影响。依法开除后，闫先生向腾讯索要500万元的赔偿，否则就要起诉。经法庭审议后，闫先生败诉。在腾讯提供的证据中，有根据监控视频截图汇总的工作时长记录，列出了早上8点到下午6点的监控记录，周一到周五的正常工作日时间。

身为软件设计高级工程师的闫先生，长期不在工位，别说8小时，有时候一天仅在工位1~3个小时，没有一天是满勤的，甚至有两个周一根本就没来公司上班。这份监控记录表一出，全网喷腾讯的人瞬间就没声音了，各种热搜也悄悄的撤下去了。
       大家终于理解了，为啥法庭两次判决都不支持闫先生的任何诉求。这种员工，搁谁家都得被开除啊，养老都没这么清闲的。谁觉得闫先生冤，谁就当老板把闫先生领回家给他发工资呗，哪天你辞退了别人还得问你要500万。证据确凿，法庭2次判决，但闫先生依然持续发帖控诉和污蔑腾讯长达半年之久，并最终引起极大的舆论风暴。腾讯回应的做法，不是强硬抓人，而是列出事实真相，一切反对声音直接消失，没有留下任何舆论后患。而在2020年7月1日，腾讯还遇到一次完全不同的公关危机，一场名为“逗鹅冤”的全民狂欢开启了。腾讯起诉老干妈，声称老干妈欠其1642万元广告费，查清事实后发现这事和老干妈完全无关，腾讯被3个小毛贼给骗的团团转，在完全没有核实清楚事实的前提下就起诉并冻结了老干妈的1642万元，闹出了天大的笑话。

什么叫全网嘲笑？仅仅普通网民嘲笑是不够的，各路官V一点面子都不给，下场跟着一起嘲笑才算真正的全网嘲笑。这件事的影响力之大，已经不能用几亿阅读量来形容了，几乎所有媒体都参与了，大量的网友群接力转发，我觉得只要那段时间还在上网的活人基本上都知道这件事了。

腾讯给公众留下的第一印象，是霸道且蛮不讲理的南山必胜客，还很蠢，总之无论从哪个角度看都不是什么好印象。一只霸道的蠢鹅形象，跃然于纸上。这个公关危机之大，处理起来之棘手，是绝对的经典案例。因为事实真相对腾讯极度不利，越澄清事实别人越觉得腾讯蠢，或者觉得腾讯很霸道，喜欢滥用司法。而不澄清真相，这事会成为腾讯一辈子的笑柄和名誉污点，以后隔三差五就会被人提及，后果非常恶劣。腾讯公关该怎么做才能绝地求生？在极短的时间内，腾讯公关总拿出了应对方案，把腾讯定位成一只憨憨的可怜受害鹅。

8小时内，腾讯公关部凭空制造出了各种维度的宣传素材，多种文案、图片、歌曲、视频等。包括但不限于：《史记逗鹅冤》、 明星杨超越混剪视频、各种神奇的企鹅形象对比图、腾讯食堂全民吃辣酱图、逗鹅冤的说文解字图及大量的宣传文案。所有的宣传素材都有一个明确的导向，反复告诉公众腾讯是受害者，腾讯损失了1600万，腾讯的员工已经惨到只能吃辣椒酱了，腾讯很可怜。

然后，腾讯动用了最高级别的资源响应，全网大量投放这些素材。到第二天，腾讯是一只受害鹅的印象已经成型了。本来是一只“南霸天”，现在成了“傻白鹅”。扮弱，扮傻，扮可怜，想法设法让自己的定位从加害者变成受害者。在本来无解的绝境中，腾讯找到了那条死中求活的路，到最后，公众甚至觉得腾讯不再是一个高高在上的巨无霸企业，反而凭空多了一丝人味，拉近了一点亲近感。在事实真相对腾讯严重不利的情况下，能公关到这个地步，直接逆转了形势，真的是很厉害了。反应速度太快，回应的角度太巧妙，不拘泥于陈规，因势利导来解决出现的新问题。这才叫公关团队。 

公关危机的处理精髓
在舆论战中，当对手远远比你强大时，选择强势对抗是最好的选择。但当对手和你根本不在一个量级时，强势对抗反而是取死之道。蒙牛伊利和腾讯，都是超级大企业，在面对舆论导致的公关危机时，一强一软的两种选择，导致了截然不同的后果。腾讯的成功案例告诉我们，面对单体最弱的公众舆论，绝对不能摆出丝毫强势的姿态。第一时间，就要抢占受害者的C位。

我研究了很多公关案例，发现在舆论危机中谁把受害者的位置给站稳了，谁赢，怎么打都赢。无论是开除员工事件腾讯选择的澄清事实真相，还是逗鹅冤事件腾讯选择的装傻卖萌，核心胜利原因都是因为占据了受害者的道德高地。而蒙牛伊利这次的舆论危机，都这么多天了，一直在说王小七造谣，但迟迟不说王小七到底哪里造谣了，不澄清真相，只知道一味的喊打喊杀。当王小七被喊进派出所的那一刻，他就已经赢了，蒙牛伊利已经注定会在这次公关危机中成为输家。

本来蒙牛伊利可以把自己打造成诽谤案件中的受害者形象，很轻易的解决这个问题，但现在却给自己套上了一个霸道不讲理的加害者形象。输到家了。这两家的公关团队，用30年前的陈规旧则，来处理新时代的公关问题，能不出事吗？回顾下几年来的数次公关危机，我发现对蒙牛伊利品牌形象造成最大伤害的，居然是他们自己家的公关团队。小事闹大，大事自裁。所以我真诚的建议蒙牛伊利，你们可以考虑从腾讯公关体系里挖点人才，甚至从沿海企业中随便挖点人都行，好好的改组下你们家的公关团队。对你们自己好，对中国乳业的未来也好。而且你们再这么搞下去，光明牛奶的人简直做梦都会笑醒。

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